제목: 데일 카네기 인간 관계론
• 부제: 인간 관계의 영원한 바이블
• 저자: 데일 카네기
• 출판: 와일드 북
안녕하세요?
오늘의 책은 ‘행복한 성공의 바이블’라는 부제를 가지고 있는 ‘카네기 인간 관계론’이라는 책입니다.
데일 카네기Dale Breckenridge Carnegie
1888년 11월 24일~1955년 11월 1일
미주리 주 매리빌 출생, 미주리 주 워렌스버그 주립 사범대학을 졸업했다. 네브래스카에서 교사, 세일즈맨 등으로 사회생활을 시작했지만 수많은 실패를 겪었다. 1912년 YMCA에서 성인을 대상으로 하는 대화 및 연설 기술을 강연하면서 이름이 알려지기 시작했다. 사례를 중심으로 진행하는 그의 강의가 폭발적인 인기를 끌자 카네기는 '데일 카네기 코스'라는 정식명칭으로 강좌를 개설하고, 이어 카네기 연구소를 설립해 본격적으로 인간 경영과 자기계발을 훈련하는 강좌를 개설했다. 현재 전 세계 90개국에 데일 카네기 프랜차이즈 네트워크가 형성되어 있다. 인간관계에서 나타나는 심리와 스트레스를 분석하여 인간 관계론을 체계화하고 성공의 본질을 통찰하는 수많은 저서를 통해 오늘날 까지도 그는 자기 계발 분야 최고의 컨설턴트로 손꼽힌다. 대표 저서로는 <데일카네기 인간관계론>, <데일카네기 성공대화론), <데일카네기 자기관리론>, <데일카네기의 1% 성공습관), 데일카네기 나의 멘토 링컨>, (화술 123의 법칙) 등이 있다.
나는 이 책을 왜. 어떻게 썼는가?
사업이 한참 전성기를 이루고 있었을 때 존 D. 록펠러는 이러한 능력에 대해 이렇게 말했다.
"사람을 다루는 능력이 설탕이나 커피 같은 공산품처럼 구입할 수 있는 것이라면 나는 세상의 다른 어떤 것보다 그런 능력에 더 많이 지불하겠다."
사람들은 아마 모든 대학이 세상에서 가장 가치 있는 능력개발을 위한 교육을 하고 있다고 생각할 것이다. 하지만 이 세상에 단 한 군데라도 성인을 위한 실제적이고 유용한 강좌가 있었다면 나는 이 글을 쓰지 않았을 것이다.
시카고 대학과 YMCA 연합학교에서 성인들이 바라는 과목이 무엇인지에 대해 설문조사를 실시했다.
이 조사에서 성인들의 가장 큰 관심사는 건강으로 나타났고, 두 번째 관심사는 사람들을 어떻게 사귀고, 어떻게 호감을 얻고, 어떻게 설득할 수 있는가 하는 것이었다.
이 책을 준비하는 동안 우리는(나는 숙련된 연구원을 한 명 고용했다) 신문기사, 잡지기사, 법원 기록, 철학자들과 심리학자들의 논문 등을 찾아 읽었다. 심리학에 관한 방대한 책들을 꾸준히 읽고, 수많은 전기들을 자세히 읽으며 줄리어스 시저부터 토머스 에디슨까지 위대한 사람들의 일생을 살펴보았다. 아마 시어도어 루즈벨트 전기는 아마 100권도 넘게 읽었을 것 이다.
우리는 고대부터 오늘날까지 친구를 사귀고 사람들을 설득하는 모든 실제적인 아이디어를 찾는 데 시간과 경비를 아낌없이 투자했다.
나는 세계적으로 유명한, 성공한 사람들과도 수없이 많이 만나 인터뷰했다. 마르코니(발명가), 에디슨(발명가), 프랭클린 루즈벨트(정치 지도자), 제임스 파리에(정치 지도자), 오웬 D. 영(사업가), 클라크 게이블(영화배우), 메리 픽포드(영화배우), 마틴 존슨(탐험가) 등, 각계각층의 유명인사들을 만나 이야기를 나누며 그들의 인간관계 테크닉이 무엇인지 알아내려고 노력했다.
1933년 2월 23일 목요일 저녁 뉴욕 예일 클럽에서 하버드 대학의 윌리엄 제임스 교수가 연설한 내용의 일부를 들려주고 싶다.
본래 우리가 가진 능력에 비해 우리는 절반밖에 깨어 있지 못합니다. 우리는 우리의 육체적•정신적 능력의 극히 일부만 사용하고 있을 뿐인 것입니다. 이것을 보다 넓은 의미로 해석하면 인간은 자신의 능력 한계에 훨씬 못 미치는 삶을 살고 있다는 뜻이죠. 인간은 자신이 가진 무한한 능력을 습관적으로 사용하지 못하고 있는 것입니다.
습관적으로 사용하지 못하고 있는 능력! 그렇다! 이 책의 유일한 목적은 당신이 '습관적으로 사용하지 못하고 있는' 무한한 재능을 발견하고 계발하여 이익을 얻도록 도와주는 데 있다.
"교육이란 인생의 각종 상황에 대처하는 능력이다."
만약 이 책의 처음 세 장을 읽고 난 뒤에도 인생의 각종 상황에 대처하는 능력이 나아지지 않는다면, 당신은 아마 이 책을 실패한 책이라고 여기게 될 것이다. 왜냐하면 허버트 스펜서의 말처럼 “교육의 가장 큰 목표는 지식이 아니라 행동"이기 때문이다. *** 랑
그리고 이 책은 바로 각종 상황에 대처하는 능력을 키우는 책이고 행동으로 실천하는 책이다.
-데일 카네기
이 책에서 최대 효과를 얻는 방법
1. 그 마법 같은 필수조건이 뭐냐고? 배우고자 하는 진지하고도 강한 욕구! 그리고 사람을 사귀는 능력을 증대시키고자 하는 강렬한 결단력이다!
그럼 이러한 욕구는 어떻게 계발할 수 있을까? 방법은 하나, 이 원리들이 얼마나 중요한지 끊임없이 자신에게 환기시키는 것이다. 이 원리들이 어떻게 더욱 풍요롭고, 더욱 충실하고, 더욱 행복하고, 더욱 보람 있는 삶을 살게 해줄지 끊임없이 꿈꾸며 시각화하는 것이다.
자신에게 끊임없이 이렇게 말하라.
"나의 인기와 행복, 자존심은 사람들을 대하는 나의 능력에 달려 있다."
2. 인간관계에 대한 능력을 키우기 위해 이 책을 읽는 거라면 다시 그 장의 처음으로 돌아가서 철저하게 반복해서 읽어라.
길게 보면 이렇게 하는 것이 오히려 시간을 절약하고 성과를 올리는 데 훨씬 도움이 된다.
3. 가끔씩 읽기를 중단하고 지금 읽은 부분에 대해 충분히 생각하라. 그리고 책에서 제안하는 방법을 언제 어떻게 누구에게 적용할 것인지 스스로에게 물어라.
4. 손에 연필, 색연필, 펜, 매직, 형광펜을 들고 읽어라. 활용할 만한 제안이 나오면 그 부분에 밑줄을 그어라. 아주 중요한 부분에는 별표로 표시하라. 줄을 긋거나 표시를 하면서 읽으면 독서가 재미있어지고 다시 읽을 때 더 빨리 읽을 수 있 게 된다.
5. 기억했던 것을 잊어버리는 속도는 얼마나 빠른지 놀랍기만 하다!
그러니 진심으로 이 책을 효과적으로 그리고 지속적으로 활용하고 싶다면 한 번 대충 읽어보는 것으로 충분하다는 생각을 버려야 한다. 이 책을 아주 자세히 읽었더라도 매달 다시 읽기 위해 몇 시간을 할애해야 한다.
책상 위에 이 책을 놓아두기 바란다. 자주 이 책을 들춰보기 바란다. 아직도 개선할 점이 많다는 점을 자신에게 끊임없이 상기시켜라. 책에서 제시하는 원칙이 습관화되기까지는 꾸준한 재검토와 적용이 필요하다. 다른 방법은 없다!
6. 버나드 쇼는 이렇게 말했다.
"만일 당신이 누군가에게 무엇인가를 가르치려고 한다면 그 사람은 절대로 그것을 배우지 못할 것이다." 맞는 말이다. 배운다는 것은 하나의 행동 과정이기 때문이다. 우리는 행동함으로써 배운다. 그러므로 이 책에서 가르치는 원리를 제대로 배우고 싶다면 기회가 날 때마다 이 원리들을 적용해야 한다. 행동으로 옮긴 지식만이 마음에 남는 법이니까.
물론 원리를 실생활에 적용하는 것은 무척 어려운 일이다. 이 책을 쓴 나 자신도 그렇게 하기가 얼마나 어려운지 잘 알고 있다. 예를 들어, 불쾌한 일을 당했을 때, 다른 사람의 관점에서 이해하려고 노력하는 것보다는 다른 사람을 비판하거나 비난하는 것이 훨씬 쉽기 때문이다. 그리고 다른 사람의 관심사에 대해 이야기하는 것보다 자기 자신의 관심사에 대해 이야기하는 것이 사실 얼마나 더 자연스러운가! 거의 이런 식이다.
그러므로 이 책을 읽을 때, 단순히 뭘 배우기 위해서 읽고 있는 것이 아니라 새로운 습관을 형성하기 위해 노력하고 있는 중이라는 것을 명심해야 한다. 그렇다. 당신은 새로운 습관, 새로운 생활방식을 시도하고 있는 것이다. 그리고 그러 기 위해서는 시간과 노력, 끈기, 인내 그리고 매일의 실습이 필요하다.
그러므로 이 책을 인간관계에 대한 지침서라고 믿고 자주 들춰보고 참조해야 한다. 우리는 어떤 특별한 문제에 부딪칠 때마다, 아이를 다루거나 배우자를 설득하거나 화난 고객을 충족시켜야 할 때 충동적인 행동을 자제해야 한다.
7. 배우자, 자녀, 직장 동료에게 당신이 지금 이 책을 읽고 있으며 생활방식을 바꾸고 있는 중이라는 것을 알려라. 그리고 당신이 이 원리들을 지키지 않는 것을 발견하면 벌금을 내겠다고 약속하라. 꼭 필요한 원리를 마스터하기 위해 게임을 해보는 것도 멋진 방법이다.
8. 월 스트리트에 있는 어느 은행의 은행장이 내 강좌에 참여한 적이 있었다. 그는 정식으로 금융 교육을 받은 적이 없었는 데도 미국에서 가장 중요한 금융 전문가 중 하나가 된 사람이었다. 그는 자신의 성공은 스스로 개발한 독특한 방법을 적용한 덕분이라고 말했다. 그가 자기 개선을 위해 사용했던 매우 효과적인 방법에 대해 이렇게 말했다.
"오랫동안 나는 그날의 약속이 적혀 있는 면담일정표를 갖고 다녔습니다. 우리 가족은 토요일 저녁에는 모든 계획에서 나를 빼주었습니다. 왜냐하면 토요일 저녁은 내가 자기반성과 그 주에 대한 재검토와 평가를 하는 시간이라는 것을 가족 모두 알고 있기 때문입니다. 저녁식사를 마치고 나면 나는 혼자 서재에 들어가서 약속 날짜가 적힌 수첩을 펴놓고 그 주에 있었던 모든 면담과 토론, 회합 등에 대해 재검토합니다. 그리고 나 자신에게 이렇게 묻습니다.
'그때 내가 무슨 실수를 했지? 잘한 일은 뭐가 있지? 어떻게 했으면 성과를 더 증진시킬 수 있었을까? 그 경험에서 나는 어떤 교훈을 얻을 수 있을까?
이러한 검토를 처음 시작할 무렵에는 무척 불쾌했습니다. 막연히 생각했을 때보다 실책이 너무 많아서 깜짝깜짝 놀라 지 않을 수 없었으니까요. 하지만 날이 갈수록 실수가 줄어들었습니다. 이제는 자기 검토가 끝난 후에 나 자신을 격려 해 줍니다. 몇 년 동안 계속된 이러한 자기분석과 자기 교육이 지금까지 시도해 본 어떤 방법보다도 많은 도움이 됐습니다.
이 방법은 결단력을 개선하는 데 많은 도움이 되었고, 사람들과 만나는 일에도 엄청난 도움이 됐습니다. 이 방법을 진심으로 추천합니다."
9. 이 책 끝부분에 있는 기록란을 참고하여 실천노트를 만들어라. 이름과 날짜와 결과를 자세히 기록하라. 기록을 하는 것 만으로도 당신은 자기 성장을 위해 더욱 노력할 수 있는 힘과 영감을 얻게 될 것이다. 그리고 몇 년이 지나 어느 날 저녁에 우연히 펼쳐보았을 때, 얼마나 황홀한 충격을 느끼겠는가!
• 이 책에서 최대 효과를 얻는 9가지 방법
1 인간관계 원칙을 터득하겠다는 진지하고 강렬한 욕구를 계발하라.
2 다음 장으로 넘어가기 전에 각 장마다 2번 이상 읽어라.
3 이 책에서 제시한 원칙을 어떻게 실행할지 수시로 생각하라.
4 중요한 원칙마다 밑줄을 그어라.
5 매달 한 번씩 이 책을 다시 읽어라.
6 기회 있을 때마다 이 책에서 배운 원칙들을 적용하고 응용하라. 이 책을 곁에 두고 일상의 문제를 해결하는 지침서로 상아라.
7 친구나 가족에게 당신이 이 원리들을 위반할 때마다 지적해 주면 벌금을 내겠다고 제안하는 등의 게임으로 긴장감을 높여라.
8 매주 자신이 이룩한 진전을 체크하라. 1주 동안 저지른 실수나 잘못은 뭐가 있는지, 향상된 점은 어떤 것인지, 어떤 교훈을 얻었는지 검토하라.
9 책 끝에 있는 기록란에 원칙을 언제 어떻게 적용했는지 자세히 기록하라.
(Part1) 사람을 움직이는 3가지 기본 원칙
1. 꿀을 얻으려면 벌통을 걷어차지 마라
크로울리는 사형선고를 받았다. 마침내 전기의자에 앉았을 때 크로울리는 뭐라고 말했을까? 후회한다고 말했을까? 미안 하다거나 용서해 달라고 말했을까? 천만에!
"나는 내 몸을 지키려고 했을 뿐이다."
이 이야기의 요점은 크로울리처럼 악마 같은 인간조차도 절대로 자신을 나쁘다고 생각하지 않는다는 사실이다. 이런 사고방식을 가진 범죄자는 얼마든지 있다. 하물며 우리 같은 보통 사람들이야 말할 것도 없을 것이다.
"교도소에 수감된 사람들 가운데 자기 자신을 악인이라고 생각하는 사람은 거의 없습니다. 그들은 자기가 선량한 보통 사람들과 조금도 다르지 않다고 생각하고 있으며, 철저하게 자기 행위를 정당방위라고 믿고 있습니다. 왜 금고를 털지 않으면 안 되었는지, 왜 권총의 방아쇠를 당겨야만 했는지 합리화하면서, 자기가 형무소에 수감되어 있는 것은 정말 억울하 고 부당한 일이라고 생각합니다."
다른 사람의 결점을 들추어내서 좋을 건 하나도 없다. 상대방은 바로 방어태세를 갖추고 자신을 정당화하려 할 것이고, 상한 자존심은 반항심으로 이어지게 마련이기 때문이다. ***
세계적으로 유명한 심리학자 B. F. 스키너는 선행에 대해 칭찬을 받은 동물은 나쁜 행동에 대해 벌을 받은 동물보다 훨씬 더 빨리 배우고, 더 효과적으로 배운 것을 습득한다는 것을 실험을 통해 증명했다. 그리고 그 이후의 연구에서 이와 같은 사실이 인간에게도 적용된다는 것을 보여주고 있다. 비판은 상대에게서 변화를 이끌어내는 것이 아니라 흔히 원한을 일으키기 쉽다.
또 다른 위대한 심리학자 한스 셀리는 이렇게 말했다.
"우리는 칭찬을 갈망하는 것만큼이나 비난을 두려워한다."
비판은 직원들과 가족, 친구들의 사기를 저하시키기만 하고 상황을 개선시키지는 못한다.
인간이란 그런 것이다. 사실 악한 인간일수록 자기 잘못은 쏙 빼놓고 남의 잘못만 들추어내는 법이다. 그렇다고 이것이 악한들에게만 국한된 천성은 아니고 우리도 모두 그렇다. 그러니 만일 누군가를 비난하고 싶어지거든, 알 카포네나 울리, 앨버트 폴의 이야기를 생각해 주기 바란다.***
(인간은 절대로 자기 잘못을 인정하지 않는다) ***
비난이란 집비둘기와 같아서 언제나 자기 집으로 돌아오는 법이다. 우리가 바로잡아 주려고 하거나 비난하려고 하는 사 \람은 그들 자신을 정당화하기 위해 오히려 우리를 비난하거나 태프트처럼 그렇게 할 수밖에 없었다고 변명할 것이라는 사실을 깨닫도록 하자.
국민들은 무능한 장군들을 통렬하게 비난했지만 링컨은 침묵을 지켰다. 그가 가장 좋아하는 인용구 중 하나는 '남을 심판하지 마라. 그러면 너희도 심판 받지 않을 것이다' 라는 것이었다.
다른 사람들이 남부 사람들에 대해 나쁘게 말할 때도 링컨은 이렇게 말했다.
"그들을 탓할 것도 아니야. 우리도 그런 상황에 놓였다면 그들처럼 행동했을지도 모르니까."
1863년 7월 1일부터 사흘 동안, 게티스버그에서 격전이 벌어졌다. 7월 4일 밤, 폭풍우가 몰려오자 로버트 리 장군은 남 군을 이끌고 후퇴하기 시작했다. 리 장군은 패군을 이끌고 포토맥 강까지 퇴각했지만 밤새 쏟아진 폭우로 강이 범람해서 도저히 건너갈 수 없는 상태였고, 뒤에서는 기세를 잡은 북군이 바짝 추격해 오고 있어서 남군은 완전히 궁지에 몰려 있었다.
이때 링컨은 미드 장군에게 신속히 적을 추격하라고 지시했다. 하지만 미드 장군은 시간을 지연시키고 공격을 거부했다.
격분한 링컨은 아들 로버트에게 소리쳤다.
"도대체 무슨 일을 이따위로 하는 거야! 적군은 독안에 든 쥐였잖아? 간단히 끝낼 수 있는 일이었는데 손가락 하나 까딱 하지 않다니! 아무리 무능한 장군이라도 리를 쳐부술 수 있었을 거야! 나라도 할 수 있었을 거라고!"
실망한 링컨은 미드 장군에게 편지를 썼다.
리 장군의 탈출로 인해 초래되는 불행한 사태의 중대성을 장군은 정확하게 인식하지 못하고 있는 것 같습니다. 리 장군은 우리 수중에 있었으며, 추격했다면 틀림없이 전쟁은 종결되었을 것입니다.
아무튼 링컨은 편지를 보내지 않았다. 아마도 링컨은 쓰라린 경험을 통해서 이미 신랄한 비난과 힐책은 아무 소용이 없다는 것을 알고 있었기 때문일 것이다. ***
우리도 다른 사람을 맹렬히 비난하고 싶어질 때마다 루즈벨트 대통령처럼, 링컨이라면 어떻게 할지 생각해 보는 게 어떨까? *****
동양의 현인 공자는 이렇게 말했다.
"사람의 잘못은 그 자신의 인간관계에서 비롯된다. 남의 잘못을 보면 돌이켜 자신을 반성하라." ***
죽을 때까지 남에게 원망을 받고 싶다면 신랄하게 비판하라. 비판이 신랄할수록 효과는 더 커진다.
사람들은 대개 논리적 동물이라고 생각하지만 사실 인간은 감정의 동물이고, 심지어 편견에 가득 차 있으며 자존심과 허영심에 의해 행동한다는 것을 알아야 한다. ***
영문학을 빛나게 한 토머스 하디가 절필하게 된 것은 마음에 없는 비평 때문이었고, 영국의 천재 시인 토머스 채터튼을 자살하게 된 것도 비평 때문이었다.
젊은 시절에는 분별없기로 유명했던 벤자민 크랭클린이 나중에는 외교적 수완과 능숙하게 사람을 다루는 기술로 프랑스 주재 미국대사가 되었다. 그의 성공비결은 무엇일까?
"나는 어떤 사람에 대해서도 나쁜 점은 말하지 않고 좋은 점만 이야기한다."
다른 사람을 비판하고 비난하고 불평하는 것은 바보들이나 하는 짓이다. 이해하고 용서하기 위해서는 인격과 극기심이 필요하기 때문이다. 칼라일은 말했다.
"위인의 위대함은 소인을 다루는 태도에서 나타난다."
갑자기 양쪽 엔진이 멈춘 상태에서 밥 후버는 부상자 없이 비상착륙을 시도했다. 가까스로 땅에 내리자마자 그는 비행기 연료부터 체크했다. 예상했던 대로 비행기에는 휘발유가 아니라 제트 연료가 들어가 있었다.
비행장으로 돌아온 그는 비행기를 정비한 정비사를 만나러 갔다. 그 젊은 정비사는 하마터면 세 사람의 목숨과 엄청나게 비싼 비행기를 잃게 할 뻔했던 자신의 어처구니없는 실수 때문에 무척 괴로워하고 있었다.
후버의 분노가 어느 정도일지는 다들 상상하고도 남음이 있을 것이다. 모두들 후버가 정비사에게 얼마나 심하게 분노를 터뜨릴지 두려움에 떨고 있었다. 하지만 그는 욕을 퍼붓기는커녕 책망조차 하지 않았다. 그는 정비사의 어깨에 손을 얹고 이렇게 말했다.
"자네는 이제 다시는 이런 실수를 저지르지 않을 거야. 그러니 F-51은 자네가 맡아서 매일 정비해 주게.
남을 비판하고 비난하고 잔소리를 퍼붓는 일은 아무리 바보라도 다 할 수 있다. 그리고 바보일수록 그런 짓을 잘하게 마련이다. 다른 사람의 입장에서 생각하고 이해하고 용서하는 일은 뛰어난 성품과 극기심을 갖춘 사람만이 할 수 있는 덕목이다.
부모들은 자녀를 쉽게 야단친다. 당신은 내가 야단치지 말라고 말하리라 생각하겠지만 나는 그러지 않을 것이다. 다만 자녀를 야단치기 전에 '아버지는 잊어버린다'를 읽어보라고만 말하겠다.
아버지는 잊어버린다
아들아, 나는 지금 잠자고 있는 네 모습을 보고 있단다. 조그만 손은 뺨 밑에 끼어 있고, 금발의 곱슬머리는 촉촉한 이마에 흘러내려 있구나. 몇 분 전에 서재에서 서류를 읽고 있는데, 갑자기 거센 후회의 물결이 나를 덮치더구나. 그래서 죄책감을 느끼며 지금 네 방에 몰래 들어온 거란다.
생각해 보니 너에게 미안한 일이 많구나.
아들아, 내가 너에게 너무 까다롭게 굴었어. 세수할 때 얼굴에 물만 찍어 바른다고, 학교에 가려고 옷을 입고 있는 너를 꾸짖곤 했지. 신발을 가지런히 벗어놓지 않는다고 너를 비난했고, 물건을 함부로 바닥에 던져 놓는다고 화를 냈지.
아침을 먹을 때도 음식을 흘린다, 잘 씹지 않고 삼킨다, 식탁에 팔꿈치를 올린다, 버터를 너무 많이 바른다 하면서 잔소리를 했지.
그런데도 넌 학교에 들어갈 때 출근하는 나를 돌아보며 손을 흔들고 말했지.
“잘 다녀오세요, 아빠!"
그때도 난 얼굴을 찌푸리며 대답했어.
"어깨를 펴고 걸어!"
오늘 오후 늦게 또 그런 일이 일어났지. 집에 오다가 시멘트 바닥에서 무릎걸음으로 놀고 있는 널 본 거야. 네 타이즈에는 구멍이 나 있었어. 난 널 앞세우고 집으로 가면서 친구들 앞에서 야단을 쳤어. 타이즈가 얼마나 비싼지 아니? 네가 번 돈으로 샀다면 좀 더 주의했을 거야, 하면서 말이지.
얘야, 기억하니? 나중에 내가 서재에서 서류를 보고 있을 때 넌 겁먹은 얼굴로 경계하면서 들어왔었잖니. 문 옆에서 망설이고 서 있는 너에게 난 짜증스런 얼굴로 퉁명스럽게 말했지.
“무슨 일이냐?"
너는 아무 말도 하지 않고 갑자기 달려와 두 팔로 내 목을 끌어안고 뽀뽀했지. 너의 조그만 두 팔은 하느님이 네 마음속에 꽃 피운 사랑을 듬뿍 담아 나를 꼭 껴안았어. 그것은 어떤 냉담함에도 시들 수 없는 사랑이었어. 그러고 나서 넌 곧장 문밖으로 나가 계단을 쿵쾅거리며 네 방으로 뛰어올라갔지.
들고 있던 서류가 마룻바닥으로 떨어졌어. 그 순간 내가 얼마나 엄청난 공포를 느꼈는지 넌 상상도 못할 거야. 내가 어쩌다 이런 나쁜 버릇, 잘못만 찾아내 꾸짖는 버릇을 갖게 된 걸까? 너를 사랑하지 않아서 그런 건 절대 아니야. 너를 착한 아이로 만들고 싶어서, 어린 너에게 너무 많은 것을 기대한 탓에 생긴 잘못이란다. 나의 어린 시절을 바탕으로 너를 재고 있었던 거지.
하지만 년 착하고 따뜻하고 진솔한 아이야. 년 작지만 네 마음은 넓은 언덕 위를 고루 비추는 새벽빛처럼 한없이 넓단다. 그건 순간적으로 내게 달려와 뽀뽀하던 네 행동에 잘 나타나 있어.
얘야, 지금 네 어두운 침실에서 무릎 끓고 있는 나 자신이 너무 부끄럽구나. 하지만 이건 작은 속죄에 불과해. 네가 깨어 있을 때 말해도 넌 다 이해하지는 못하겠지..
이제 난 아버지다운 아버지가 될 거야. 너와 같이 놀고, 네가 고통을 당할 때 함께 괴로워하고, 네가 웃을 때 나도 웃을 거야. 너를 꾸짖는 말이 튀어나오려고 하면 혀를 깨물게. 넌 아직 어린아이라고 끊임없이 되뇌면서 말이야.
그동안 너를 어른처럼 대한 것이 부끄러워. 지금 침대에서 쪼그리고 자는 모습을 보니 넌 정말 어린아이구나. 그런 너에게 그렇게도 많은 것을 요구하다니, 정말 미안해.
다른 사람을 비난하기 전에, 그가 왜 그런 행동을 했는지 생각해 보자. 그렇게 하는 것이 훨씬 유익하고 흥미롭다. 그리고 그렇게 하면 저절로 동정과 관용과 호의도 생긴다. 알면 용서하게 되기 때문이다. 영국의 위대한 문학가 닥터 존슨은 이렇게 말했다.
"하나님도 인간을 심판하는 데는 그 사람이 죽을 때까지 기다리신다."
위대한 신도 최후까지 기다리는데 우리 인간들도 그래야 하지 않을까? ***
사람을 움직이는 기본 원칙 ①
비난이나 비평, 불평하지 마라.
2.칭찬은 무쇠도 녹인다
누군가에게 일을 시키려면 어떻게 해야 하는지 생각해 본 적이 있는가? 사람을 움직이는 비결은 단 하나, 스스로 움직이고 싶게 만드는 것뿐이다. 이것 말고 다른 방법은 없다는 것을 명심해라.
사람을 움직이게 하려면 상대가 바라는 것을 주는 것이 가장 빠르고 유일한 방법이다. 그렇다면 상대가 바라는 것은 무엇인가?
20세기의 위대한 심리학자 지그문트 프로이드는 '인간의 모든 행동은 두 가지 동기, 즉 성적 충동과 위대해지고 싶은 욕망에서 나온다'고 말했다.
20세기의 위대한 심리학자 지그문트 프로이드는 '인간의 모든 행동은 두 가지 동기, 즉 성적 충동과 위대해지고 싶은 욕망에서 나온다'고 말했다.
미국의 유명한 철학자이자 교육가인 존 듀이는 이것을 약간 다르게 표현해서 '인간이 갖고 있는 가장 끈질긴 갈망은 중요한 사람이 되고 싶은 욕망'이라고 말했다. 중요한 사람이 되고 싶은 욕망이라는 말을 기억하라. 이것은 정말 의미심장한 말이다.
사람들이 바라는 부정할 수 없는 강렬한 욕구 때문에 추구하는 몇 가지는 다음 8가지
① 건강과 장수
② 음식
③ 수면
④ 돈, 그리고 돈으로 살 수 있는 것
⑤ 내세의 생명
⑥ 성욕의 만족
⑦ 자손의 번영
⑧ 중요한 사람이 되고 싶은 욕망
대부분 충족시킬 수 있는 것들이지만, ⑧ 중요한 사람이 되고 싶은 욕망은 식욕이나 수면 욕구처럼 무척 심각하고 절실 하면서도 좀처럼 충족되기 힘든 욕구다. 이것이 곧 프로이드가 말하는 '위대해지고 싶은 욕망'이고, 듀이가 말하는 '중요한 사람이 되고 싶은 욕구'이다.
언젠가 링컨은 편지 첫머리에 '모든 사람은 칭찬 듣기를 좋아한다'고 쓴 적이 있다. 또 유명한 심리학자인 윌리엄 제임스는 이렇게 말했다.
"인간이 지니는 속성 가운데 가장 강한 것은 다른 사람에게 인정받고자 하는 갈망이다." ***
제임스가 희망, 욕망, 동경 등의 말을 쓰지 않고 굳이 갈망이라고 말한 것에 주목하기 바란다. 그것은 이 욕망이야말로 인간의 마음을 끊임없이 뒤흔들고 목 타게 하는 것이기 때문이다. 그런데 이러한 갈증을 만족시켜 줄 수 있는 사람은 극히 드물다.
다시 말하면, 다른 사람의 이러한 갈증을 시원하게 풀어줄 수 있는 사람은 다른 사람의 마음을 완전히 얻게 된다는 뜻이다. 다른 사람을 마음대로 움직일 수 있으며 그가 죽으면 장의사조차도 슬퍼할 사람이란 뜻이다.
만일 인간에게 중요한 사람이 되고 싶은 강렬한 욕구가 없었다면 인류의 문명도 없었을 것이다. 그러한 욕구가 없었다면 우리 인간은 하등동물과 전혀 다를 바가 없었을 테니까.
영국의 소설가 찰스 디킨즈가 위대한 소설을 쓸 수 있었던 것도, 18세기 영국의 유명한 건축가 크리스토프 렌이 불후의 걸작을 남길 수 있었던 것도, 그리고 록펠러가 거부가 될 수 있었던 것도 모두 중요한 사람이 되고 싶은 욕구 때문이었다.
중요한 사람이 되고 싶은 욕망을 성취하는 방법은 사람마다 다르다. 그리고 그것이 그 인간을 결정한다.
록펠러가 중요한 사람이 되고 싶은 욕망을 성취하는 방법은, 본 적도 없는 가난한 중국 사람들을 위하여 북경에 현대식 병원을 세울 자금을 기부하는 일이었다. 딜린저가 중요한 사람이 되고 싶은 욕망을 성취하는 방법은 도둑질, 강도질을 하다가 마침내 살인자가 되는 것이었다. 경찰에 쫓겨 미네소타의 한 농가로 뛰어 들어갔을 때, 그는 '나는 딜린저다!"라고 외쳤다. 자신이 흉악범이란 것을 과시한 것이다.
조지 워싱턴은 사람들이 '미합중국 대통령 각하'라고 불러 주기를 바랐다. 콜럼버스도 '해군대제독 겸 인도총독'이라는 칭호를 바랐다. 러시아의 예카테리나 여제는 ‘여왕폐하'라는 칭호가 없는 편지는 열어보지도 않았다. 심지어 링컨 부인은 대통령 관저에 온 그랜드 장군 부인에게 "앉으란 말도 하기 전에 앉다니, 예절이 뭔지 모르나 보군요!”라고 매섭게 외쳤다 고 한다.
버드 소장이 남극을 탐험했을 때 자금을 원조해 준 미국의 백만장자들은 남극의 산맥에 자기의 이름을 붙여야 한다는 조건을 달았다. 프랑스의 문호 빅토르 위고는 파리를 자기와 관련된 이름으로 바꾸려는 야심을 품었고, 위대한 셰익스피어 조차 막대한 돈을 주고 귀족 가문의 문장을 샀다.
앤드루 카네기는 슈왑에게 왜 1백만 달러나 되는 연봉을 주었을까? 그가 천재였기 때문에? 아니다. 제철의 최고 권위자였기 때문에? 아니다. 제철에 관해서라면 실무를 담당하는 직원들이 자기보다 훨씬 더 잘 안다고 슈왑 자신이 말했다.
"나에게는 사람들의 열정을 불러일으키는 능력이 있다. 이것이 나의 가장 귀중한 재산이다. 다른 사람의 장점을 키워 주는 데는 칭찬과 격려가 최고다. 상사한테 꾸중을 듣는 것만큼 열의를 해치는 것은 없다. 나는 마음에 드는 일이 있으면, 진심으로 찬성하고 아낌없는 찬사를 보내고, 절대로 비난하지 않는다. 사람을 일하게 하려면 격려와 칭찬이 꼭 필요하다." ***
이것이 바로 슈왑의 성공비결이다. 그런데 보통 사람들은 어떤가? 정반대 아닌가? 조금만 잘못하면 사정없이 나무라지만, 마음에 드는 일에는 입을 다물어버리는 것이다. 오죽하면 '잘못하면 잘못할 때마다 꾸지람을 듣지만 좋은 일은 몇 번 이나 해도 칭찬을 듣지 못한다'는 옛말이 다 있을까!
"사업 관계로 세계 각국의 훌륭한 사람들을 많이 만났는데, 아무리 훌륭하고 지위가 높은 사람이라도 잔소리를 들으며 일하는 것보다 칭찬을 들으면서 일할 때 더 신경 써서 효과적으로 일을 잘 한다는 것을 발견했다."
앤드루 카네기가 크게 성공한 열쇠도 바로 이것이었다. 그 역시 칭찬을 아끼지 않는 사람이었다. 그는 자신의 묘비명을 이렇게 준비했는데, 묘비에서조차 직원들을 칭찬하고 있다.
자기보다 현명한 사람들을 주변에 모으는 법을 터득한 자
여기 잠들다.
존 D. 록펠러의 성공비결 가운데 하나는 진심으로 감사하는 것이었다. 에드워드 베드포드라는 공동 출자자가 남미에서 물품을 잘못 구입하는 바람에 회사에 100만 달러의 손해를 입혔다. 다른 사람 같으면 틀림없이 화를 내고 잔소리를 늘어 놓았을 것이다.
하지만 록펠러는 베드포드가 나름 최선을 다했다는 것을 알고 있었고, 일은 어차피 엎질러진 물이었다. 그는 오히려 칭찬할 거리를 찾아내고 이렇게 축하했다.
"훌륭해. 그런 상황에서 투자한 돈을 60퍼센트나 회수하다니 자넨 대단한 수완가야."
몇 년 전에 가출한 주부들에 대해 연구한 적이 있었다. 주부들이 집을 나가는 가장 큰 이유는 뭘까? 그것은 바로 '칭찬의 부족'이었다. 장담컨대 가출한 남편들에 대해서도 연구해 보면 아마 분명히 같은 답이 나올 것이다. 우리는 배우자에게 감사하다는 말을 하지 않는 것을 너무나도 당연하게 생각하고 있다.
우리 코스에 들어온 어떤 남자가 자기 아내 이야기를 해주었다. 그의 아내는 교회의 자기 계발 프로그램에 참여하고 있었는데, 어느 날 남편에게 자기가 훌륭한 가정주부가 되는 데 필요한 6가지 요구사항을 적어 달라고 했다는 것이었다.
"그 말을 듣고 좀 놀랐습니다. 솔직히 아내가 고쳐주기를 바라는 6가지를 적는 건 쉬운 일이었죠. 하지만 아내도 제가 고치기를 바라는 것이 수천 가지는 될 거라는 생각이 들더군요. 그래서 생각해 보고 내일 대답하겠다고 말했습니다.
그리고 다음날 아침에 일찍 일어나서 꽃집에 전화를 걸어 붉은 장미 6송이를 아내에게 보내고, 꽃다발에는 '당신에게 고쳐달라고 할 6가지가 생각나지 않아요. 난 지금 당신 그대로의 모습을 사랑합니다' 라고 쓴 카드를 붙여달라고 부탁했어요.
그날 저녁에 어땠을 것 같습니까? 일을 마치고 집에 도착해보니 아내가 눈물이 그렁그렁한 채 문 앞에서 저를 기다리고 있었습니다. 아내를 비판하지 않은 것이 얼마나 다행스럽던지요.
일요일에 교회에서 아내가 자신의 연구 과제에 대한 성과를 보고하자 함께 프로그램에 참가하고 있던 여성들이 몇몇 아내를 따라와 저에게 이렇게 말했습니다.
'우리가 정말 듣고 싶었던 대답이었어요.'
그때 저는 칭찬의 힘이 얼마나 큰 것인지 새삼 깨달았습니다." ***
한 시절을 풍미했던 유명한 매우 알프레드 런트가 <비엔나의 재희>에서 주인공 역을 맡았을 때 지금 나에게 가장 필요 한 것은 나의 자부심을 키워주는 말이다"라고 했다.
물론 입에 발린 칭찬은 분별력 있는 사람들에게는 천박하고 이기적인 헛소리일 것이다. 하지만 세상에는 칭찬에 굶주린 사람들이 아주 많다는 사실을 기억해야 한다.
빅토리아 여왕도 아첨을 좋아했다. 당시의 수상이었던 벤자민 디즈렐리는 여왕을 알현할 때는 아첨을 했다고 고백했다.
그의 말로는 '흙손으로 벽을 바르듯이' 아첨했다고 한다. 하지만 그는 대영제국의 재상들 중에서도 가장 세련되고 재능 있고 빈틈없는 사람이었고 사교의 천재였다.
그렇다고 해도 길게 보면 아첨은 해가 된다. 아첨은 거짓이고 위조지폐 같은 것이라서 그것을 다른 사람에게 넘겨주면 반드시 곤경에 처하게 되기 때문이다.
그렇다면 아첨과 칭찬은 어떻게 다른가? 대답은 간단하다. 칭찬은 진실이고 아첨은 진실이 아니다. 칭찬은 마음에서 나오고 아첨은 입에서 나온다. 칭찬은 이기적이 아니고 아첨은 이기적이다. 칭찬은 누구에게나 환영 받지만, 아첨은 결국 비난을 받는다.
성직자들과 직업적인 강사, 그리고 대중 연설가들은 청중에게 자기 자신을 모두 쏟아 붓고 나서도 감사의 말 한마디 듣지 못했을 때의 실망감을 알고 있다. 이런 직업적인 사람들도 그런데 하물며 사무실이나 가게, 공장에서 근무하는 사람들 이나 우리 가족 친구들은 말할 필요도 없을 것이다. 대인관계에 있어서 우리 친구는 모두 인간이고, 칭찬을 갈망하고 있 다는 사실을 잊으면 안 된다. 그것은 모든 인간의 정당한 요구인 것이다. ***
비판하는 것은 사람의 감정을 상하게 할 뿐 그 사람을 변화시키지 못하고 오히려 적대감만 불러일으킨다. 나는 다음 격언을 매일 아침 볼 수 있도록 거울에 붙여 놓았다.
나는 이 길을 단 한 번만 지나갈 수 있다. 그러니 다른 사람에게 좋은 일을 할 수 있거나 친절을 베풀 수 있다면 지금 바로 행하겠다. 이 길을 다시는 지나가지 못할 것이기에 머뭇거리거나 게을리 하지 않겠다. *****
에머슨은 이렇게 말했다.
"내가 만난 모든 사람들은 나보다 우수한 점이 무엇이든 있기 마련이고, 그런 점에서 나는 누구에게서나 배운다."
(정말 배울게 너무 부족한 사람과 함께 하기란 매우 어렵고 힘들다.)
아첨이 아닌 진심에서 우러나온 칭찬의 말을 하도록 노력하자! 슈왑처럼 진심으로 찬성하고 아낌없이 칭찬하도록 노력하자! 그러면 상대방은 당신의 그 칭찬을 마음 속 깊이 간직하고, 평생 잊지 못할 것이다.
• 사람을 움직이는 기본 원칙 ②
솔직하고 진지하게 칭찬하라.
3.상대방의 입장에서 생각하라
왜 우리는 항상 자신이 원하는 것에만 관심을 가질까? 나에게 아무리 대단한 의미가 있는 것이라도 다른 사람들에겐 하찮은 것일 수 있다. 그러니 상대방의 마음을 움직이기 위해서는 상대방이 원하는 것을 어떻게 얻을 수 있을지 말해주어야 한다.
만일 당신의 자녀가 담배를 피우지 못하게 하고 싶다면 절대로 설교하거나 당신이 바라는 것에 대해서 말하지 말고, 다만 담배를 피우면 농구 팀에 가입하는데 지장이 있을 수 있고, 1백 미터 달리기에서 질 수도 있다는 정도만 말해주어라. 아이들이든 송아지든 침팬지든 꼭 기억해 두어야 한다. 한 가지 예를 들어보겠다.
어느 날 랄프 왈도 에머슨은 아들과 함께 송아지를 외양간으로 몰아넣으려고 애쓰고 있었다. 아들은 앞에서 끌고, 에머슨은 뒤에서 밀었지만 송아지는 풀밭을 떠나지 않겠다고 네 다리로 버텼다. 두 사람은 그들이 원하는 것만 생각하는 일반 적인 실수를 범하고 있었고, 송아지 역시 자기가 원하는 것만 생각했기 때문에 있는 힘을 다해 버티는 것이었다.
보다 못한 아일랜드 하녀가 달려왔다. 그녀는 논문이나 책을 쓸 능력은 없었지만 적어도 송아지에 대해서는 에머슨보다 훨씬 많이 알고 있었다. 그녀는 송아지 입에 자기 손가락을 물리고 그것을 빨리면서 전혀 힘들이지 않고 송아지를 외양간 안으로 끌어들였다. 그녀는 송아지가 무엇을 원하는지 알았던 것이다.
인간의 모든 행위는 무엇인가를 원하는 데서 생겨난다. 적십자사에 많은 돈을 기부한 것도? 그렇다. 그것 역시 이 법칙의 예외는 아니다. 당신이 그곳에 돈을 기부한 것은 도움주기를 원했기 때문이고, 아름답고 이타적이며 신성한 일을 하고 싶었기 때문이다.
아름다운 행위에서 얻는 기쁨보다 돈이 더 좋은 사람은 기부하지 않을 것이다. 물론 거절하기 창피해서, 또는 누군가 요 구했기 때문에 기부할 수도 있을 것이다. 어쨌든 명백한 사실은 무엇인가를 원했기 때문에 기부를 했다는 것이다.
미국의 심리학자 해리 오버스트리트 교수는 그의 유명한 저서 <인간의 행동을 지배하는 힘>에서 이렇게 말했다.
"인간의 행동은 마음속의 욕구에서 생긴다. 그러므로 사람을 움직이는 최선의 방법은. 그의 마음속에 강한 욕구를 불러일으키는 것이다. 그렇게 할 수 있는 사람은 온 세상을 얻을 수 있을 것이고, 그렇게 할 수 없는 사람은 외로운 길을 걷게 된다." ***
"어느 날 저녁 집에 돌아와 보니 막내아들 팀이 거실에서 발버둥 치며 악을 쓰고 있더라고요. 다음날부터 유치원에 가야 하는데 그게 싫다고 떼를 쓰는 것이었어요. 보통 때 같으면 아이를 자기 방에 가두고 유치원에 가겠다고 할 때까지 타일렀겠지만 그날 밤에는 그렇게 해봤자 아들을 기분 좋게 유치원에 보내기는 틀렸다는 생각이 들더군요.
어떻게 하면 유치원에 가는 것이 즐거워질까 생각해 보있어요. 그래서 아네와 함께 앉아 유치원에서 즐길 수 있는 일, 가령 손가락으로 그림 그리기, 노래 부르기, 새로운 친구 사기기 등의 리스트를 만들고 행동으로 옮겼어요.
우리, 그러니까 아내 릴과 큰아들 밥, 그리고 나는 부엌 식탁 위에서 손가락으로 그림을 그리기 시작했습니다. 울고불고 떼를 쓰던 팀은 곁눈질로 우리를 훔쳐보기 시작하더니 자기도 끼워달라고 조르더군요.
’안 돼. 손가락 그림을 그리려면 먼저 유치원에 가서 그리는 법을 배워 와야 해.‘
그러고는 팀이 알아들을 수 있는 말로 리스트에 적힌 재미있는 놀이들을 설명해 주었죠. 다음 날 아침에 아래층으로 내려가 보니 팀이 거실 의자에 앉아 자고 있더라고요.
'팀, 왜 여기서 자?
'응, 유치원에 지각하지 않으려고‘
아무리 혼내고 설득해도 안 듣던 아이가 갑자기 열렬하게 유치원에 가고 싶어진 겁니다.
누군가를 설득하고 싶다면 입을 열기 전에 먼저, 어떻게 하면 그가 그 일을 하고 싶어질지 생각해 보라. 그러면 무작정 문제에 부딪힘으로써 낭비되는 쓸데없는 헛수고를 덜 수 있다.***
그런데 어느 해 시즌이 시작될 무렵, 홀 임대료를 종전의 3배나 인상한다는 통지를 받았다. 그때는 이미 입장권이 다 팔린 상태였고 장소 공고도 이미 끝난 상태였다. 나는 그런 터무니없는 상황을 받아들일 수 없었지만 호텔 측에 아무리 말해 봤자 무슨 소용이 있을 것인가! 그들은 오직 자기네 이익에만 관심이 있었다. 그래서 나는 이틀 후에 총지배인을 찾아갔다.
"그 통보를 받고 무척 놀랐습니다. 하지만 당신을 탓할 생각은 없습니다. 나도 당신 입장이었다면, 같은 편지를 썼을 테니까요. 호텔의 이익을 극대화하는 것이 총지배인의 임무이고, 그렇게 할 수 없다면 자리에서 물러나야 할 테니까요. 하지만 이번 인상은 좀 심한 것 같습니다. 이것이 호텔에 어떤 이익과 손해를 가져올지 함께 검토해 볼까요?" ***
나는 종이 가운데에 줄을 긋고 한쪽에는 이익, 다른 쪽에는 손해라고 썼다. 이어 이익 란에 큰 홀이 빈다'라고 써넣고 말했다.
"빈 홀을 댄스파티나 대형행사 모임용으로 빌려주면 세미나 행사보다 한결 비싼 임대료를 받을 수 있을 테니 수익이 훨씬 높아질 겁니다.
이번엔 손해에 대하여 생각해 볼까요? 우선 내가 지불하기로 했던 임대료 수입이 없어지겠죠. 나는 이렇게 대폭 인상된 임대료를 지불할 수 없으니 다른 장소를 찾아봐야 할 테고요.
그리고 또 한 가지, 이 부분은 꼭 고려해 보셨으면 하는데요. 내 세미나에는 사회 지도층과 지식인들이 많이 참석합니다.
그것 만으로도 호텔 홍보에 큰 도움이 될 것입니다.
설령 호텔 측에서 5,000달러짜리 신문광고를 내도 내 세미나만큼 사람들을 한꺼번에 호텔로 불러 모으지는 못할 겁니다. 이보다 더 좋은 광고가 어디 있겠습니까? 내 세미나가 호텔의 지명도를 높여준다면 충분히 가치 있는 일이 아닐까요?
잘 생각해 보시고 결정되면 알려주세요."
이튿날, 임대료를 50%만 인상하겠다는 통보가 왔다.
여기서 주목하라! 나는 내가 원하는 것에 대해서는 전혀 언급하지 않고, 그저 상대방이 원하는 것과, 그것을 어떻게 얻을 수 있는지에 관해서만 말했다. ***
만약 내가 충동적으로 지배인 사무실로 뛰어 들어가 여보쇼! 입장권도 이미 다 팔렸고 장소 공지도 끝났는데 이제 와서 갑자기 임대료를 3배로 올리다니 말이 됩니까? 난 절대로 더 낼 수 없소!" 라고 소리를 질렀다면 어떻게 되었을까?
알다시피 이런 논쟁으로는 어떤 문제도 해결할 수 없다. 호텔 지배인 스스로 지나친 처사라고 생각한다 해도 짓밟힌 자존심 때문에 절대로 양보하지 않았을 것이다.
"성공의 비결은 상대방의 생각을 이해하고, 자기의 입장과 동시에 상대방의 입장에서도 사물을 볼 줄 아는 능력이다." *****
우리 강좌에 참가한 적이 있는 에드워드 버밀렌 씨가 어느 대형 화물터미널 소장에게서 받은 편지를 소개하겠다. 이 편지를 받고 어떤 느낌이 들었을 지 잘 읽어보기 바란다.
안녕하세요?
대부분의 물량이 오후 늦게 도착하는 관계로 우리 화물 터미널의 발송 작업이 늦어지고 있습니다. 그 결과 화물 체증, 인부들의 연장 근무, 배 차 지연, 심지어 화물 운송까지 지연되고 있습니다.
귀사에서 보낸 510개의박스를 11월 10일 오후 4시 20분에 받았습니다. 화물을 보내실 때는 트럭을 아침 일찍 이곳으로 보내주시든지, 일부라 도 아침에 보내주십시오.
그렇게 배려해 주시면 귀사의 트럭 대기 시간도 단축되고 화물도 당일 발송될 것입니다.
이만 줄입니다.
제레가즈 선즈 주식회사의 영업부장인 에드워드 버밀렌 씨는 이 편지에 다음과 같은 코멘트를 달아 나에게 보냈다.
이 편지는 당초 의도와는 전혀 따른 반대 효과를 가져왔습니다. 우리에게는 아무 관심 없는 자기 화물터미널의 애로 사항으로 시작해서, 우리 회사 사정은 고려하지 않은 채 협조만 구하고 있고, 우리가 얻게 될 이익에 대해서는 맨 끝에 언급함으로써 협조심 보다는 반발심을 일으켰습니다.
이 편지를 고쳐 써보기로 하자. 우리 문제를 말하느라 시간 낭비하지 말고, 헨리 포드가 말한 것처럼 타인의 입장을 이해하고 자신의 입장과 동시에 상대의 입장에서 보고 판단하자. 수정된 편지는 이렇다. 최상은 아니라도 조금은 나아진 형태라고 생각한다. ***
안녕하세요?
지난 14년 동안 변함없는 귀사의 성원에 깊이 감사드립니다. 성원에 보답하고자 언제나 신속하고 효율적인 서비스를 위해 노력하고 있습니다.
그러나 11월 10일처럼 오후 늦게 대량의 화물을 한꺼번에 보내시면 죄송하지만 기대하시는 바에 어긋날 수 있게 됩니다. 다른 회사에서도 오 후 늦게 화물을 보내는 경우가 많기 때문입니다. 당연히 작업 체증이 빚어지고, 그러다 보면 귀사 트럭이 하역 부두에 묶어 있게 되고 때로는 화물 선적이 지연됩니다.
이런 일을 예방하기 위해 트럭을 아침에 하역 부두로 보내주시면 순조로운 작업이 이루어져 화물은 바로 선적될 것이고, 인부들도 제때에 퇴근 해 귀사에서 생산하는 맛있는 이탈리아 국수를 저녁으로 먹을 수 있을 겁니다.
언제라도 성심성의껏 귀사에 신속한 서비스를 해드리겠습니다. 바쁘실 테니 답장을 주시지 않아도 됩니다. 그럼 이만 줄입니다.
뉴욕의 어느 은행에서 일하는 바바라 앤더슨 여사는 아들의 건강 문제 때문에 애리조나 주 피닉스로 이사할 생각이었다. 강좌에서 배운 원칙들을 이용해서 그녀는 피닉스에 있는 12개 은행에 편지를 보냈다.
존경하는 은행장님께
10년 동안 은행 실무를 쌓은 제 경력이 급속도로 발전하는 귀 은행에 도움이 될 것입니다. 뉴욕에 있는 뱅커즈 트러스트 회사에서 현재 지점장의 직책에 이르기까지 저는 고객관리, 신용계, 대부계, 관리업무 등의 전반적인 은행실무를 익혔습니다.
저는 5월 중에 피닉스로 이사할 예정이며, 귀 은행의 성장과 수익에 이바지할 수 있으리라 자부합니다. 4월 셋째 주에 피닉스에 갈 계획인데, 그때 제가 귀 은행에 얼마나 도움을 드릴 수 있을지 말씀드릴 기회를 주시면 대단히 감사하겠습니다.
안녕히 계십시오.
앤더슨 여사는 답장을 몇 통이나 받았을까? 12개 은행 중 11개 은행에서 답장을 받았고, 여사는 어느 은행을 골라야 할 지 고민해야 했다. 왜 그랬을까? 자기가 원하는 것은 전혀 쓰지 않고 상대방을 어떻게 도울 수 있는지에 대해서만 초점을 맞췄기 때문이다.
오늘도 수천의 세일즈맨들이 어깨를 축 늘어뜨린 채 거리를 걷고 있다. 왜 그럴까? 항상 자신이 원하는 것만 생각하고 있기 때문이다. 우리는 필요한 것이 있으면 직접 나가서 산다. 우리는 모두 자신의 문제를 해결하는데 관심이 있다.
세일즈맨들이 그들의 서비스 내용이나 상품이 우리에게 도움이 된다는 것을 보여줄 수만 있다면 굳이 우리를 찾아다니며 팔려고 애쓸 필요가 없는 것이다. 우리가 직접 나가서 구입할 테니까. 무엇보다 고객들이란 타인의 권유보다는 자기 스스로 사고 싶어서 산다고 생각하기를 좋아하는 법이다. 그런데도 세일즈맨들은 대개 구매자의 입장에 서지 않고 판매하면서 세월을 보낸다.
이처럼 자기 잇속만 차리는 인간들이 우글거리는 세상에서 남을 위해 봉사하는 소수의 사람들은 놀라울 만큼 유리하다. 경쟁자가 거의 없으니까! 이 책을 읽고, 상대방의 입장에서 생각한다는 단 한 가지 일만 기억한다면, 당신은 이미 성공의 첫걸음을 내디딘 셈이다.
"다른 사람의 마음에 열렬한 욕구를 불러일으켜라. 이렇게 할 수 있는 사람은 전 세계를 얻을 수 있고, 그렇지 못한 사람은 외로운 길을 걷는다.“ ***
'자기표현 욕구는 인간의 중요한 욕망 가운데 하나'라고 윌리엄 윈터는 말했다. 우리도 이런 심리를 사업상의 일에 적용할 수 있다. 멋진 아이디어가 떠올랐을 때, 상대방이 생각해낸 것처럼 유도해 보라. 물론 상대방이 눈치 채지 못하게 해야 한다. 그러면 그는 틀림없이 그것을 좋아하게 될 것이고 그것을 실행하게 될 것이다.
"상대방의 마음 속에 강한 욕구를 불러일으켜라. 이것을 할 수 있는 사람은 만 명의 지지를 얻을 수 있고, 이것을 못하는 사람은 단 한 사람의 지 지도 얻지 못할 것이다." *****
사람을 움직이는 기본 원칙 ③
다른 사람들의 마음에 열렬한 욕구를 불러일으켜라.
(Part 2) 호감을 얻는 6가지 방법
1.언제 어디서나 환영받는 방법
단체 사진을 볼 때 당신은 가장 먼저 누구의 얼굴을 찾는가?
단순히 사람을 감동시키는 것으로 관심을 끌려고만 한다면 당신은 절대로 진정한 친구를 만들지 못한다. 진정한 친구란 그런 식으로 만들 수 있는 게 아니다.
비엔나에 사는 유명한 심리학자 알프레드 아들러는 <인생의 의미는 무엇인가?>라는 그의 저서에서 이렇게 말하고 있다.
다른 사람들에게 관심이 없는 사람은 살아가는 동안 굉장히 많은 어려움을 겪게 되고, 다른 사람들에게도 큰 폐를 끼친다. 인간의 모든 실패는 이런 유형의 사람들에게서 비롯된다. *****
뉴욕대학에서 단편소설 창작 강좌를 들은 적이 있는데 강사는 골리어즈라는 유명한 잡지사의 편집장이었다. 그는 매일 책상 위에 수북이 쌓이는 원고를 두서너 줄만 읽어보면 그 작가가 사람들을 좋아하는지 아닌지를 곧 알 수 있다면서 이렇게 말했다.
"작가가 인간을 좋아하지 않으면, 세상 사람들도 그의 작품을 좋아하지 않습니다.”
그는 소설 창작 강의를 하다가 두 번이나 강의를 중단하고 이렇게 말했다.
"훈계하는 것 같아서 미안하지만 이 말을 꼭 명심해 주세요. 여러분이 소설가로서 성공하고 싶다면 반드시 다른 사람이 대해서 관심을 가져야만 합니다." ***
소설을 쓰는 데도 그래야 한다면, 사람을 사귈 때에는 더욱 그래야 한다고 생각해야 할 것이다.
다정하고 겸손한 다이크는 새로 사귄 음악가들의 배경과 관심에 점점 흥미를 느꼈다. 비록 뛰어난 연주가는 아니었지만 바이올린 덕분에 친구를 많이 사귀게 되었고, 경연대회에도 참석해서 동부 지역의 음악 애호가들로부터 '킨주아군의 바이 올린 주자 조지 아저씨'라는 별명을 갖게 되었다. 다이크는 그때 72세였고 여생을 즐기고 있었다. 다른 사람들에게 끊임없이 관심을 가진 덕분에 대부분의 사람들이 이제 생산적인 시절을 다 끝났다고 여길 무렵에 새로운 인생을 창조해 나갈 수 있었던 것이다.
시어도어 루즈벨트 대통령이 절대적인 인기를 누린 비결 역시 여기에 있었다.
대통령 시절 그의 시종이었던 제임스 아모스는 <시종의 영웅 루즈벨트>라는 책에서 다음과 같은 일화를 소개하고 있다.
어느 날 내 아내가 대통령께 메추리는 어떤 새냐고 여쭈어 보았다. 내 아내가 메추리를 한 번도 본 적이 없다고 하자 대통령께서는 메추리에 대해 자세히 설명해 주셨다. 그러고 나서 얼마 뒤에 대통령께서 우리 집으로 전화를 하셨다. 그때 우리는 오이스터 베이에 있는 대통령 관저 안의 조그만 집에서 살고 있었는데, 아내가 전화를 받더니 '지금 창 밖에 메추리가 앉아 있으니 내다보라고 대통령께서 직접 전화를 하셨다'는 것이었다. 이 사소한 일화는 대통령의 인품을 잘 나타내 주고 있다. 대통령께서는 우리 집 앞을 지나실 때마다, 우리 모습이 보이지 않을 때조차도
"안녕, 애니! 제임스!"하고 다정하게 인사를 하시곤 했다.
대통령직에서 물러난 뒤에 루즈벨트가 백악관을 방문했을 때의 일이다. 그는 대통령 재임 시절부터 근무하고 있던 직원들은 물론이고 주방에서 일하는 사람에게까지 다정하게 이름을 부르면서 인사했다. 그들의 이름을 모두 기억하고 있다는 것은 그가 평소에 사람들에게 얼마나 마음 깊은 호의를 갖고 있었는가를 말해 주는 증거가 될 것이다.
(윤석열은 국민을 사랑할 수 있는 능력이 있을까? 타인을 사랑할 줄 알아?)
친구를 사귀고 싶으면 먼저 그 사람을 위해서 무언가를 해주어야 한다. 그를 위해 시간과 수고, 사려 깊은 마음을 아끼지 말아야 한다.
윈저 공이 아직 황태자였을 무렵 남미 여행을 계획했다. 외국에 가면 그 나라 언어로 말하는 것이 좋겠다고 생각한 공은 출발에 앞서 몇 달 동안이나 스페인어를 공부했다. 덕분에 남미에서 그의 인기는 대단한 것이었다.
여러 해 전부터 나는 친구들의 생일을 모두 기억하고 있다. 점성술을 믿는 것은 아니지만 사람의 생일이 성격이나 기질과 어떤 관계가 있는지 등의 얘기를 하다가 자연스럽게 친구의 생일을 물어본다. 가령 11월 24일이라고 대답하면, 나는 마음속으로 11월 24일이라고 몇 차례 되풀이하다가 틈을 보아 이름과 생일을 메모한다. 그리고 매년 1월이 되면 새로운 탁상 달력에 그 생일들을 체크해 두었다가 축하 편지나 전보를 쳤다. 이것은 기대 이상의 효과를 나타냈다. 때로는 그의 생일을 기억하고 있는 사람이 이 세상에서 나 하나뿐이라는 경우도 더러 있었다.
친구를 사귀고 싶으면 다른 사람을 열정적인 태도로 맞이해야 한다. 전화를 받을 때에도 전화를 걸어줘서 무척 기쁘다는 기분을 듬뿍 담아서 "여보세요!” 하고 대답하라. 회사의 전화상담원들이나 교환원들에게 말에 마음을 담는 훈련을 하면 전화를 건 사람들은 이 회사가 자기에게 관심이 있다고 믿게 된다.
누구에게든 진심으로 관심을 기울이면 친구를 사귈 수 있을 뿐만 아니라 회사의 단골 고객으로도 만들 수 있다.
“인간은 자기에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖는다." ***
인간관계의 다른 모든 원칙에서처럼 관심의 표현도 진지해야 한다. 관심을 가진 사람에게도 관심을 받는 사람에게도 도움이 되어야 하고 이익이 되어야 한다.
다른 사람이 당신을 좋아하기를 바란다면, 진실한 우정을 바란다면 다음 원칙을 꼭 기억하기 바란다.
다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라 ***
• 호감을 얻는 비결 ①
다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라. ***
2. 첫인상이 좋아지는 간단한 방법
이제 나는 매일 아침 출근할 때, 아파트의 엘리베이터 안내양에게도 미소를 지으며 인사를 하고, 수위에게도 웃는 얼굴로 인사를 합니다. 지하철 창구에서 거스름돈을 받을 때도 미소를 지으며 인사를 하고, 직장에서도 내 웃는 얼굴을 한 번도 보지 못했던 사람들에게 미소를 던집니다.
내가 미소를 지으면 상대방도 미소로 답한다는 것을 알게 되었습니다. 불평거리를 들고 찾아오는 사람들에게도 이제 나는 명랑한 태도로 대하게 되었습니다. 그들의 불만에 귀를 기울이면서도 미소를 잃지 않게 되자 이상하게도 모든 문제가 한결 수월하게 해결되는 것이었습니다.
그 다음부터 나는 비난하지 않기로 결심했습니다. 비난하는 대신 칭찬하고 격려하고 감사하자고 말이죠. 내가 바라는 것을 말하지 않고, 다른 사람의 입장에 서서 생각하도록 노력했습니다. 그랬더니 내 삶은 문자 그대로 혁명적인 변화가 일어 났습니다. 전혀 딴 사람이 된 것처럼 나는 수입도 늘고 좋은 친구도 많은 행복한 인간이 되었습니다. 지금 나는 더 바랄 것이 없을 정도입니다."***
하지만 미소를 지을 기분이 나지 않을 때는 어떻게 해야 할까? 2가지 방법이 있다.
첫째. 억지로라도 웃어라. 일단 웃으면 저절로 웃게 된다.
둘째, 혼자 있을 때 억지로라도 휘파람을 불거나 콧노래를 불러라. 이미 행복한 것처럼 행동하면 신기하게도 정말로 행복한 기분이 든다.
유명한 심리학자 윌리엄 제임스는 이렇게 말했다.
"행동이 감정에 따라 일어나는 것처럼 보이지만, 실제로 행동과 감정은 병행한다. 그러므로 우리는 우리의 의지로 직접 통제할 수 있는 행동을 조정하는 것으로 우리의 감정을 간접적으로 통제할 수 있다. 우울하거나 불쾌한 감정을 극복하는 가장 좋은 방법은 이미 유쾌한 것처럼 말하고 행동하는 것이다."
세상 사람들은 누구나 행복을 추구한다. 행복을 얻을 수 있는 가장 확실한 방법은 자신의 생각을 조절하는 것이다. 행복은 외적 조건에 달려 있는 것이 아니라, 자신의 마음가짐에 달려 있기 때문이다.
행복은 재산이나 지위, 직업 등에 달려 있는 것이 아니다. 그것은 당신이 무엇을 행복이라 생각하는지에 달려 있다. 예를 들어 같은 장소에서 같은 일을 하고, 사는 정도나 지위도 비슷한 두 사람이 있다고 하자. 그런데 한 사람은 행복하고 또 한 사람은 불행하다면 왜 그럴까? 마음가짐이 다르기 때문이다.
셰익스피어는 말했다.
"사물에는 원래 좋고 나쁜 것이 없다. 단지 우리들의 생각이 그렇게 만들 뿐이다."
링컨은 말했다.
"행복해지겠다고 마음 먹으면 대부분의 사람들은 행복해진다."
미소는 호의를 전하는 심부름꾼이다. 미소는 보는 이들의 인생을 빛나게 해준다. 미소는 구름을 뚫고 나오는 햇빛과 같다.
• 호감을 얻는 비결 ②
미소를 지어라.
3. 상대방의 이름을 잘 기억하라
그는 새로운 사람을 만날 때마다 이름과 가족관계, 직업, 그리고 정치적인 견해 등을 알 아내고 그것들이 완전히 머릿속에 저장될 때까지 외우는 것이었다. 그리고 다시 그 사람을 만났을 때, 설사 1년 뒤에라도, 그와 악수하면서 가족들의 안부를 묻거나 뒤뜰에 핀 접시꽃에 대해 물었다. 그러니 지지자들이 늘어나지 않을 수 있겠는가?
앤드류 카네기의 성공의 비결은 무엇일까?
그는 어린 시절부터 사람들을 조직하고 통솔하는 재능을 보여 주었다. 그는 열 살 때 이미 인간이란 누구나 자기 이름에 대하여 비상한 관심을 가지고 있다는 사실을 발견하였으며, 이 발견을 이용하여 사람들의 협력을 얻어냈던 것이다.
그가 스코틀랜드에서 살던 소년시절, 그는 토끼 한 마리를 붙잡았다. 그런데 마침 그 토끼는 새끼를 배고 있어서 토끼장은 곧 새끼들로 가득 찼다. 토끼 먹이를 마련해야 했던 그는 이웃 아이들을 불러 모아서 토끼의 먹이를 많이 뜯어 오면 새끼 토끼에게 그의 이름을 붙여 주겠다고 약속했다. 이것은 마술 같은 효과를 발휘했고 카네기는 이때의 일을 절대로 잊지 않았다.
그 후, 카네기는 펜실베이니아 철도회사에 강철 레일을 납품하려고 하고 있었다. 당시 그 철도회사의 사장은 에드가 톰슨이라는 사람이었다. 카네기는 피츠버그에 거대한 제철공장을 세우고 그 공장 이름을 '에드가 톰슨 철강소'라고 붙였다.
펜실베이니아 철도회사에서는 레일을 어디에서 구입했겠는가? 그것은 독자들의 상상에 맡기기로 하겠다.
이처럼 친구들과 거래처 사람들의 이름을 기억하고 존중하는 것이 카네기 성공 비결의 하나였다. 카네기는 자기 공장에서 일하는 수많은 노동자들의 이름을 기억하고 있는 것과 자신이 책임자로 있던 공장에서는 한 번도 파업이 일어나지 않았던 것을 자랑으로 여겼다.
대부분의 사람들은 다른 사람의 이름을 기억하려고 크게 애쓰지 않는다. 바빠서 기억할 시간이 없다는 것이 그 이유다. 하지만 아무리 바쁜 사람이라도 프랭클린 루즈벨트보다 더 바쁘지는 않을 것이다. 그런데 그 루즈벨트는 우연히 만난 기계공의 이름을 외어 두기 위해서 시간을 쪼겠다면 어떤가.
프랭클린 루즈벨트는 남에게서 호감을 받는 가장 간단한 방법, 누구나 할 수 있지만 대부분 하지 않는 방법을 일찍부터 알고 있었던 것이다. 상대방의 이름을 기억하고, 상대방에게 중요감을 갖게 하는 일, 그런데 이 사실을 알고 있는 사람이 과연 세상에는 몇 사람이나 있을까? 알고 있다고 해도 실천하고 있는 사람은 과연 몇이나 있을까? ***
인디애나 주 제너럴 모터스 사의 종업원 캔 노팅햄은 주로 회사 구내식당에서 점심을 먹었는데, 계산대에서 일하고 있는 여성이 늘 얼굴을 찡그리고 있는 것을 보았다.
“그녀는 계속 샌드위치를 만들고 있었습니다. 내가 원하는 것을 말하자 그녀는 조그마한 저울에 햄 무게를 달더니 양상추와 포테이토칩을 몇 개 담아주더군요. 다음 날에도 나는 같은 줄에 섰습니다. 같은 여성, 똑같은 표정이었습니다. 달라 진 게 있다면 내가 그녀의 이름표를 주의 깊게 보았다는 거였죠.
나는 웃으면서 "안녕하세요. 유니스?" 하고 인사하고 나서 원하는 것을 말했습니다. 그러자 그녀는 햄을 저울에 달지도 않고 건네주면서 양상추 3장과 포테이토칩을 접시에 넘칠 정도로 담아주었습니다."
우리는 이름이 가진 그 마법적인 힘을 깨달아야 한다. 그리고 그 이름은 그 사람만이 전적으로 완전무결하게 소유하고 있다는 것도 인식해야 한다. 이름은 개개인을 차별화시켜주고, 독특한 존재로 만들어준다. 이름을 부르는 것만으로도 우리가 전달하고자 하는 정보나 요구사항들은 특별한 의미를 지니게 된다. 이름은 인간관계에서 마법 같은 힘을 갖는다. ***
호감을 얻는 비결 ③ 이름은 그 사람에게 세상 그 무엇보다 가장 기분 좋고 가장 중요한 말이라는 것을 명심하라. ***
4 즐겁게 대화하는 쉬운 방법
"아프리카라고요! 나는 큰 소리로 외쳤다.
"그거 참 멋지군요! 아프리카는 나도 꼭 가보고 싶은 곳인데 알제리에 고작 24시간 머문 게 전부거든요. 진짜 맹수들이 우글거리는 곳에 가 보셨어요? 정말 근사한 여행을 하셨군요! 아프리카 여행 얘기 좀 해주세요."
그녀의 이야기는 쉬지 않고 45분이나 계속되었다. 내 여행에 대해서는 단 한 마디도 묻지 않고 말이다. 결국 그녀는 내 여행담을 듣고 싶었던 것이 아니라 자기 이야기를 하고 싶었던 것이다.
상대방의 말에 귀를 기울이는 것은 우리가 상대방에게 줄 수 있는 최고의 찬사다.
"칭찬에 유혹당하지 않는 사람도 자기 얘기를 열중해서 들어주는 사람에게는 유혹 당한다." ***
잭 우드포드가 《사랑의 이방인>에서 한 말이다.
사업상의 상담을 성공적으로 이끄는 비결은 무엇일까?
상담의 비결에 대하여 전 하버드 대학 총장인 찰스 엘리어트 박사는 이렇게 말하고 있다.
"상담에는 특별한 비결이 없다. 단지 상대방의 이야기에 귀를 기울이는 것이 중요할 뿐이다. 어떠한 찬사도 이보다 더 효과적일 수 없다." ***
"엘리어트 박사의 경청하는 태도는 단순한 침묵이 아니라 일종의 활동입니다. 그는 허리를 똑바로 펴고 꼿꼿이 앉아 양손을 무릎 위에 포개 잡고, 깍지를 낀 엄지손가락을 천천히 또는 빠르게 돌리는 것 말고는 아무 동작도 하지 않고 말하고 있는 사람을 마주보고 앉아 있습니다. 귀 뿐만 아니라 눈으로 이야기를 듣는 것 같습니다. 그분은 마음으로 이야기를 들었 고, 말하고 싶은 것을 충분히 다 말할 수 있도록 세심하게 배려했습니다. 면담이 끝나면 그분에게 할 말을 충분히 다 했다는 느낌이 듭니다."
사소한 일에 기를 쓰고 불평하는 사람들, 상습적으로 거칠게 불만을 퍼붓는 사람들도 꽤 있다. 하지만 그런 사람들도 인내심 있고 동정적인 태도로 귀 기울여 자기 이야기를 들어 주는 사람 앞에서는 유순해지는 법이다. 그러니 성난 코브라처럼 몸을 빳빳이 세우고 입으로 독을 내뿜는 사람 앞에서는 조용히 침묵하면서 귀를 기울이는 것이 가장 좋다.
마침내 전화회사에서는 분쟁해결 전문가에게 이 사건을 맡겼다. 고객을 찾아간 분쟁해결 전문가는 상대방이 마음대로 울분을 터뜨리는 동안 조용히 그의 말에 귀를 기울이고 계속 '그렇습니다' '당연하신 말씀입니다' '네, 그렇군요'라고 하며 그의 불만에 동감을 표시했다.
이 일에 대하여 그는 내 강좌에 나와 이렇게 말했다.
나는 그 사람이 불평하는 동안 내내 상대방의 처지에서 들어주었습니다. 그는 그런 태도를 보인 전화회사 직원을 처음 만났다고 하면서 차츰 호의적인 태도를 보였습니다. 나는 네 차례나 그를 방문했지만 찾아간 목적에 대해서는 한 마디도 말하지 않았습니다. 그런데도 네 번째 면담을 할 때 그는 자진해서 이제까지 밀린 전화요금을 다 지불하고, 진정서와 소송도 취하해 주었습니다."
유명한 저널리스트인 아이작 마코슨은, 사람들이 좋은 인상을 주는 일에 실패하는 것은 대부분의 경우 상대방의 말을 주의 깊게 듣지 않기 때문이라고 말하면서 이렇게 덧붙였다.
“사람들은 자기가 할 말을 생각하느라 상대방의 말을 잘 듣지 않는다. 하지만 성공한 사람들은 대부분 말을 잘하기보다는 듣기를 잘하고 좋아한다. 아무래도 듣기 잘하는 재능은 다른 재능보다 훨씬 터득하기가 어려운 모양이다."
중요한 위치에 있는 사람들 뿐만 아니라 보통 사람들 역시 자기 이야기를 잘 들어주는 사람을 원한다.
지그문트 프로이드는 가장 뛰어난 경청자 중 한 사람이었다. 그를 만나 본 사람은 그의 경청 태도를 이렇게 묘사했다.
"그 모습이 어찌나 인상적인지 난 평생 절대로 프로이드를 잊지 못할 겁니다. 그는 다른 어떤 사람에게서도 찾아볼 수 없는 특성을 갖고 있었습니다. 이제껏 그렇게 집중력이 강한 사람은 본 적이 없어요. 마치 다른 사람의 마음을 꿰뚫어보는 것 같은 느낌이었고, 영혼을 파고드는 응시 같았습니다.
그의 눈은 온화하고 다정했습니다. 목소리는 낮고 친절했고, 제스처는 거의 없었습니다. 하지만 나의 말에 대한 프로이드의 집중력, 내 말에 대한 그의 찬사는 정말로 엄청난 것이었습니다. 누군가 내 말을 그런 식으로 들어줄 때의 기분은 아마 상상도 못할 겁니다."
"자기 일만 생각하는 사람은 교양 없는 사람이다. 아무리 높은 교육을 받았다 해도 교양 없는 사람이다." ***
대화를 잘하는 사람이 되려면 먼저 상대방의 말을 잘 들을 줄 알아야 하고, 상대방에게 흥미를 갖도록 하려면 내가 먼저 흥미를 가져야 한다. 상대방이 기꺼이 대답할 수 있는 질문을 하고, 상대방에 관한 일이나 그가 좋아하는 이야기를 해야 한다. ***
당신이 지금 이야기를 나누고 있는 상대방은 당신의 문제보다 몇백 배나 더 자신의 일이 중요하다는 사실을 명심하라.
백만 명이 굶어 죽는 중국의 기근보다 자기 치통이 더 중요하고, 아프리카에서 일어난 지진보다 자기 목에 난 종기가 더 심각한 법이다.
• 호감을 얻는 비결 ④ 남의 말을 잘 들어주어라. 다른 사람들이 자기 얘기를 하도록 격려하라.
5. 사람들의 관심을 받는 방법
다른 지도자들도 다 그렇겠지만 특히 루즈벨트는 사람의 마음을 사로잡는 지름길은 상대방이 가장 깊은 관심을 가지고 있는 문제를 화제로 삼는 일이란 사실을 잘 알고 있었기 때문이다.
"대인관계에 대해 공부하기 시작한 다음부터 나는 전략을 바꿨습니다. 지배인이 무엇에 관심을 가지고 있는지. 최근 어떤 일에 열을 올리고 있는지 조사하기 시작한 겁니다.“ ***
• 호감을 얻는 비결 ⑤ 상대방의 관심사에 대해 이야기하라. ***
6. 사람들이 나를 좋아하게 만드는 방법
'저 사람이 나를 좋아하게 만들어볼까? 그러려면 저 사람을 칭찬해야 할 텐데? 그의 어떤 점을 칭찬해야 할까?’
인간의 행동에는 굉장히 중요한 법칙이 하나 있다. 이 법칙을 따르면 인간관계에서 일어나는 대부분의 분쟁을 피할 수 있고, 많은 친구를 얻을 수 있고, 평생 행복하게 살 수 있다. 하지만 이 법칙을 깨뜨리는 순간 우리는 끝없는 문제에 부딪 치게 된다.
그 법칙이란 바로 이것이다.
상대방에게 자신이 중요한 사람이라는 느낌이 들게 하라! ***
존 듀이 교수는 중요한 인물이 되고 싶다는 소망이 인간의 가장 뿌리 깊은 욕구라고 말했고, 윌리엄 제임스 교수는 인간 본성을 이루고 있는 바탕은 다른 사람에게 인정받고 싶은 욕구라고 단언했다. 이 욕구가 바로 인간과 동물을 구분 짓는 것이고 인류 문명을 발전시켜 온 원동력인 것이다.
인간관계의 법칙 가운데 가장 중요한 교훈이 있다. 그것은 결코 새로운 것이 아니라 인간의 역사만큼이나 오래된 것이다.
"내가 대접받고 싶은 대로 남을 대접하라."
사람은 누구나 주위 사람들로부터 인정받기를 바라고 있다. 자신의 진정한 가치를 인정받음으로써 자기가 중요한 존재라고 느끼고 싶은 것이다. 속이 원히 들여다보이는 입에 발린 칭찬 말고, 마음에서 우러나는 진정한 칭찬에 허기가 져 있는 것이다. 찰스 슈왑의 말처럼 진심어린 인정과 아낌없는 칭찬을 받기를 바라고 있는 것이다.
이 칭찬의 철학은 외교관이나 자선회장 같은 곳에서나 활용할 수 있는 그런 것이 아니라, 언제 어디서나 누구라도 일상 생활에서 마술 같은 효과를 거둘 수 있는 것이다.
예를 들어 식당에서 감자튀김을 주문했는데 종업원이 으깬 감자를 가져왔다면 이렇게 말해보자.
“수고를 끼쳐서 미안하지만 나는 감자튀김을 주문했는데요."
그러면 종업원은 기분 좋게 바꿔 올 것이다. 왜냐하면 우리가 종업원을 존중해 주었기 때문이다. 이렇게 정중한 말씨는 우리의 단조로운 일상생활의 톱니바퀴에 윤활유를 치는 작용을 함과 동시에 본인의 인격을 증명해 준다.
사람은 누구나 다른 사람보다 자기가 어느 면에서는 우월하다고 생각한다. 그렇기 때문에 상대방의 마음을 확실하게 사로잡는 방법은, 상대방의 장점을 인정해주고 그가 나름 세상에서 중요한 인물이라는 것을 느끼게 해주는 것이다. ***
"내가 만나는 모든 사람은 나보다 어느 면에서는 우수하여 배워야 할 점을 갖고 있다."
에머슨이 한 말이다. 꼭 기억하기 바란다.
칭찬의 원칙을 응용하여 성공을 거둔 사람의 이야기를 소개하겠다.
"제가 태어난 집도 꼭 이런 집이었어요. 집이 정말 아름답군요. 방도 널찍널찍하고 튼튼하구요. 요즘은 이런 집이 별로 없어요.“
넓은 집에서 홀로 외로이 아름다웠던 추억에 의지해 살아온 노부인은 진심에서 우러난 작은 칭찬과 따뜻한 관심에 굶주려 있었던 것이다. 그녀도 한때는 젊고 아름다웠으며 남편과 함께 직접 집을 짓고 유럽 각지를 여행하면서 아름다운 물건 들을 사다가 방을 장식하기도 했다. 하지만 이제 늙고 고독한 몸이 된 숙모는 조그만 위로나 칭찬의 말에도 깊이 감동을 받게 된 것이다. 그런데도 누구 한 사람 그것을 그녀에게 주지 않았다. 그래서 그녀는 R씨의 따뜻하고 진정성 있는 태도를 접하자 사막 한가운데서 샘물을 발견한 것처럼 기뻤고, 가장 아끼는 패커드 자동차를 주지 않고는 그 마음을 표현할 수 없을 정도로 행복해졌던 것이다.
"판사님, 정말 좋으시겠습니다. 개들이 얼마나 멋진지 계속 감탄하고 있는 중입니다. 메디슨 스퀘어 가든에서 열리는 개 콘테스트에서 상도 많이 타셨다면서요?"
이윽고 그는 강아지 기르는 방법을 타이핑한 것과 강아지의 혈통서를 가지고 나왔다. 그 바쁜 사람이 1시간 반이나 되는 시간을 처음 만난 정원사에게 내주고, 게다가 돈을 주고 사려면 수천 달러는 줘야 할 귀한 강아지를 선뜻 준 것이다.
이 모든 것이 고작 그가 사랑하는 개를 진심으로 칭찬한 몇 마디 때문이었다.
"회장님을 기다리는 동안 사무실을 둘러보면서 정말 감탄했습니다. 이렇게 훌륭한 방에서 일하면 얼마나 좋을까 하구 요. 저도 실내장식 전문가지만 지금까지 이렇게 훌륭한 사무실은 정말 처음 봅니다."
신랑에게 필요한 교훈
칭찬하는 말을 잘할 수 있을 때까지는 절대로 결혼해서는 안 된다. 독신으로 있는 동안에는 여성을 칭찬하거나 칭찬하지 않거나 자유지만, 일단 결혼을 하고 나면 아내를 칭찬하는 것이 필수조건이 된다. 이것은 자신의 안전을 위해서도 불가결한 조건이다. 솔직히 말하는 것은 금물이다. 결혼생활은 외교하는 장소이다.
만족스러운 나날을 보내고 싶거든 절대로 아내의 살림 방법을 비난하거나 짓궂게 자기 어머니의 방법과 비교하지 마라. 오히려 언제나 아내의 살림 방법을 칭찬하고, 재색을 겸비한 이상적인 여성과 결혼한 행복을 공공연히 기뻐해야 한다.
설사 비프스테이크가 쇠가죽처럼 질기고 토스트가 숯처럼 탔더라도 절대로 불평하지 말고 '오늘은 전만큼 잘 되지 않았군' 하는 정도로 가볍게 말해야 한다.
그러면 아내는 남편의 기대에 어긋나지 않으려고 뼈가 부서지도록 끊임없이 노력할 것이다.
이 방법은 갑자기 시작해서는 안 된다. 그러면 아내가 이상하게 생각할 것이다. 우선 오늘 밤에 아내에게 꽃이나 케이크를 선물로 사가는 것으 로 시작하는 것이 좋을 것이다.
"사람들에게 그들 자신에 관한 이야기를 하라. 그러면 상대방은 몇 시간이고 싫증내지 않고 당신 말에 귀를 기울이고 있을 것이다.“ ***
이것은 수완 좋기로 이름난 영국의 대정치가 디즈렐리가 한 말이다.
호감을 얻는 비결 ⑥
상대방에게 중요한 존재라는 느낌이 들게 하라. 단, 성실한 태도로 해야 한다.
Part 3) 사람을 설득하는 12가지 방법
1 논쟁을 피하라. ***
"물론 잘 알지. <햄릿> 제5막 제2장! 하지만 데일, 우리는 즐거운 연회에 초대되어 간 손님이었잖아. 그 사람 잘못을 증명할 필요가 뭐 있어? 증명된 들 좋을 게 뭔가? 상대방의 체면도 생각해 줘야지. 그는 자네에게 의견을 물은 적도 없고, 자네 의견을 듣고 싶어 하지도 않았는데 왜 그와 논쟁하려고 해? 어떤 경우든 모 나는 짓은 하지 않는 게 좋아." ***
세익스피어 작품에 나오는 말인데 그것을 성경에서 나오는 말이라고 얘기한 상대방에게 수정을 해 주려고 했던 자신에게 친구가 해 준 말이다.
벤자민 프랭클린은 이런 말을 자주했다.
"따지고 반박하고 상대에게 상처를 주는 것으로 당신은 논쟁에서 이길 수도 있다. 하지만 그것은 공허한 승리다. 상대방의 호감은 절대로 얻지 못할 테니까."
자기발전을 위해 노력하고 있는 사람에게는 논쟁 따위로 허비할 틈이 없는 법이야. 게다가 논쟁은 결국 불쾌감에 빠지거나 자제심을 잃는 것으로 끝나게 되지. 나에게 반쯤의 정당성밖에 없을 경우에는 상대방에게 양보하게. 내가 전적으로 옳은 경우라도 사소한 일에는 양보하게. 좁은 골목길에서 개를 만났을 때, 개와 싸우다가 물리는 것보다는 개에게 길을 양보해 주는 편이 현명하지 않겠나? 개를 죽인다 해도 싸우다 물린 상처는 남을 테니까 말이지."
의견의 차이가 있더라도 논쟁을 벌이지 않는 방법에 대한 기사가 비츠 앤드 피시즈 지에 실린 적이 있다.
1. 의견이 서로 다르다는 사실을 환영하라
두 사람의 의견이 항상 일치한다면 두 사람 중 하나는 불필요한 사람이라는 슬로건을 기억하라. 한 번도 생각해 본 적이 없는 문제에 부딪혔다면 그 문제에 관심을 갖게 된 것을 감사하라. 어쩌면 덕분에 심각한 실수를 저지르기 전에 자신을 바로잡을 기회일지도 모른다.
2. 본능적으로 떠오르는 첫 느낌을 믿지 마라
의견의 차이가 생겼을 때 우리가 가장 먼저 취하는 반응은 자신을 변호하는 것이다. 이것을 조심해야 한다. 입 다물고 자신의 첫 느낌을 경계해야 한다. 그것 때문에 최악의 사태로 몰릴지도 모른다.
3. 감정을 조절하라
무엇 때문에 화내는지를 보면 그 사람의 실체를 파악할 수 있다는 것을 기억하라.
4. 먼저 귀를 기울여라
상대방이 말할 기회를 주고, 말을 다 끝낼 때까지 기다려라. 말을 끊거나 논쟁하지 마라. 이해의 다리를 만들도록 노력하라. 오해의 장벽을 더 높이 쌓지 마라. 의견의 일치를 이루는 부분을 찾아라. 상대방의 말을 다 듣고 나서 그 사람에게 동의할 수 있는 부분을 찾아라.
5. 실수를 인정하고 시인할 수 있는 부분을 찾아라
실수에 대해서 솔직히 진심으로 사과하라. 그러면 상대방은 마음을 누그러뜨리고 논쟁을 늦출 것이다.
6. 상대방의 의견을 다시 한 번 신중히 생각해보겠다고 약속하라
그리고 정말로 그렇게 하라. 상대방이 옳을지도 모른다. 나중에 내가 말했는데 안 들었잖소?"라는 말을 듣느니, 지금 상대의 생각을 신중하게 고려해보는 것이 훨씬 더 쉽다.
7. 상대방이 관심을 가져주는 것에 진심으로 감사하라
당신에게 반대하기 위해 시간을 냈다면 당신이 관심을 가지고 있는 분야에 관심이 있는 사람이다. 상대방이 당신을 도와줄 수 있는 사람이라고 생각하면 적을 친구로 바꿀 수 있다.
8. 문제를 철거하게 생각할 시간을 갖기 위해 행동을 뒤로 미뤄라 그날 늦게 아니면 다음날 다시 만나자고 제안하라. 그리고 차분하게 모든 사실을 다시 검토하라. 그 준비 과정으로 자신에게 다음과 같은 몇 가지 어려운 질문을 하라.
상대방이 옳을까? 부분적으로라도 옳을까? 상대방의 입장이나 주장에 진실이나 장점이 있을까? 내 행동이 문제 해결에 도움이 될까? 단지 분노를 해소하는데 불과한 건 아닐까? 내가 취한 태도로 인해서 상대방과 더 멀어질까, 아니면 더 가까워질까? 나에 대한 평가가 더 좋아지는 일일까? 이길까, 아니면 질까? 이긴다면 어떤 대가를 치르게 될까? 내가 잠자코 있으면 우리의 의견 대립도 잠잠해질까? 이런 상황이 나에게 기회가 될 수 있을까?
오페라 테너 가수인 얀 피어스는 50년의 결혼 생활에 대해 이렇게 말했다.
“우리는 오래전부터 한 사람이 소리를 지르면 다른 사람은 무조건 듣기로 약속했고 지금까지 그 약속을 지키고 있습니다. 두 사람 모두 고함을 지르게 되면 대화는 없어지고 단지 싸움과 분노만 남게 되니까요."***
• 사람을 설득하는 비결 1
논쟁에서 이기는 최상의 방법은 논쟁을 피하는 것이다.
2. 적을 만드는 확실한 방법, 그런 상황을 피하는 방법
다른 사람의 생각을 바꾸는 것은 가장 호의적인 조건 속에서도 무척 어려운 일이다. 무엇 때문에 조건을 더 어렵게 만드는가? 왜 스스로 자신의 손발을 묶는가? 다른 사람을 설득하려면 상대방이 눈치 채지 않도록 아주 교묘하고 재치 있게 해야 한다. 이러한 교훈을 간단하게 요약한 사람들이 있다.
사람을 가르칠 때는 가르치지 않는 것처럼 가르치고, 새로운 사실을 제안할 때는 상대방이 잊고 있던 것을 우연히 떠올리게 된 것처럼 제안하라.
- 알렉산더 포프
우리는 남을 가르칠 수 없고, 그저 그가 스스로 발견하도록 도와줄 수 있을 뿐이다.
- 갈릴레오
남보다 영리해져라. 하지만 그것을 남에게 알려서는 안 된다.
- 체스터필드, 경(그가 아들에게 한 말이다)
내가 소크라테스보다 현명할 수는 절대로 없기 때문에 나는 다른 사람의 잘못을 지적하는 따위의 짓은 절대로 하지 않는다. 그리고 그것은 나에게 큰 도움이 되었다.
상대방에게 잘못이 있다고 생각될 때는, 아니 실제로 분명한 잘못인 경우에도 이런 식으로 말하는 것이 좋다.
"나는 그렇게 생각하지 않습니다만 어쩌면 내가 틀렸는지도 모르죠. 종종 그러니까요. 잘못이 있으면 고치도록 하겠습니다. 다시 한 번 잘 생각해 봅시다."
논리적인 사람은 그렇게 흔치 않다. 대부분의 사람들은 편견을 가지고 있으며 선입관, 질투, 시기심, 공포심, 원망, 자만 심 등으로 판단을 흐린다. 그리고 자기의 신념, 종교, 하다못해 머리를 손질하는 방법까지도 여간해서는 바꾸려 하지 않는다. 그런데도 여전히 다른 사람의 잘못을 지적하고 싶거든 다음 글을 읽어주기 바란다. 제임스 하비 로빈슨 교수의 명저 <정신의 발달과정> 속에 나오는 글이다.
평소에 우리는 별다른 저항감 없이 자기 생각을 이랬다저랬다 쉽게 바꾼다. 그러면서도 다른 사람이 우리의 생각이 잘못되었다고 지적하면 화를 내며 고집을 부린다. 우리는 신념을 형성하는 데 있어서는 놀라울 정도로 경솔하지만, 다른 사람이 우리의 신념을 바꾸게 하려고 하면 그것이 사소한 신념일지라도 한사코 집착하며 반대한다. 중요한 것은 신념 그 자체가 아니라 다른 사람에게서 도전받은 우리의 자존심인 것이다. ***
'나의' 라는 말은 개인적으로 세상에서 가장 중요한 말이다. 그러므로 이 낱말을 잘 생각해보는 것이 지혜의 시작이라 할 수 있다. 나의 식사, 나의 개, 나의 집, 나의 아버지, 나의 조국, 나의 하나님 등, 이 말 뒤에 어떤 낱말이 붙든 '나의'라는 낱말에는 강한 뜻이 깃들어 있다.
우리는 자기 것에 대해. 그것이 시계든 자동차든, 혹은 천문, 지리, 역사, 의학 등의 지식이든, 누가 헐뜯으면 몹시 화를 낸다. 우리는 습관적으로 진실이라고 믿던 것 또한 언제까지나 그대로 믿고 싶어 하기 때문에 그 신념을 뒤흔들 만한 것이 나타나면 분개하면서 무슨 구실이든 찾아내어 그 신념을 지키려고 기를 쓴다.
결국 논쟁이라는 것은 대개의 경우, 자신의 신념을 고집하기 위한 논거를 찾아내려는 노력인 것이다. ***
저명한 심리학자인 카알 로저스는 (인간이 되는 길)이라는 저서에서 이렇게 썼다.
나는 스스로에게 다른 사람을 이해하도록 허락하는 것이 매우 중요한 가치가 있다는 사실을 발견했다. 다른 사람을 이해하기 위해서 스스로를 허락한다는 말이 이상하게 들릴지도 모른다. 하지만 나는 그렇게 해야 한다고 생각한다.
우리가 다른 사람들이 하는 말을 듣고 가장 먼저 취하는 반응은 평가하거나 판단을 내리는 것이다. 옳다, 어리석다, 비정상적이다, 이치에 맞지 않다, 틀렸다, 좋다, 나쁘다 등으로 생각하는 경향이 있는 것이다. 그 말이 상대방에게 어떤 의미를 갖는지 이해하려고는 생각지도 않고 말이다. ***
사람을 잘 다루는 방법과 자신의 인격을 수양하는 방법을 알고 싶다면 벤자민 프랭클린의 자서전을 읽어보길 권한다. 그 어떤 글보다도 매혹적인 그의 인생 이야기는 한 번 읽기 시작하면 끝까지 절대로 손에서 놓을 수 없는 미국 문학의 고전이다. ***
따지기 좋아하는 나쁜 버릇을 어떻게 극복하고, 미국 역사상 가장 유능하고 온화하고 사교적인 사람이 되었는지에 대해 프랭클린은 이렇게 말했다.
혈기왕성하던 청년시절에 벤자민 프랭클린은 퀘이커 교도인 친구에게서 호된 설교를 들었다.
“벤, 자넨 틀렸어. 자네가 자네와 의견이 다른 사람한테 말하는 것을 보면 마치 뺨을 때리고 있는 것 같다고. 그런 걸 좋아할 사람이 세상에 어디 있겠나? 그러니 아무도 자네 의견을 들으려고 하지 않는 거야. 자네가 없는 편이 친구들에게는 훨씬 즐거운 거지. 자네는 자네가 세상에서 가장 유식하다고 생각하나 본데 바로 그래서 아무도 자네에게 말을 걸지 않는 거라고. 자네와 얘기를 하면 불쾌해지거든. 그러니 자네의 지식은 지금 이상으로는 발전할 수 없겠지. 현재의 그 보잘것없는 지식 이상으로는 말이야."
이처럼 심한 비난을 듣고 벤자민 프랭클린은 친구의 말이 옳다고 솔직히 인정하고 받아들였다. 그것이 바로 벤자민 프랭클린의 위대한 점이다. 그는 그런 격렬한 비난을 듣고도 그 말이 사실이라는 것을 깨달을 만큼 위대하고 지혜로운 사람이었다. 그는 당장 지금까지의 거만하고 독선적이고 냉혹하던 태도를 바꾸기로 결심했다. ***
프랭클린은 이에 대해 다음과 같이 썼다.
나는 다른 사람의 의견에 정면으로 반대하거나 내 의견을 단정적으로 주장하지 않기로 결심했다. '틀림없이' '분명히' 등의 단정적인 표현 대신 내 생각에는' '내가 보기에는', '~같습니다' 등의 유보적인 표현을 쓰기로 했다. 상대방이 분명하게 틀린 주장을 하고 있어도 당장 그 잘못을 지적하지 않고, 그 말이 옳을지도 모르지만 내 생각은 조금 다릅니다' 하는 식으로 말하기로 했다.
그리고 얼마 지나지 않아서 나는 이런 식으로 말하는 것이 무척 이익이라는 것을 알게 되었다. 우선 다른 사람과 대화하는 것이 지금까지보다 훨씬 즐거워졌다. 내가 의견을 소극적으로 말하자 오히려 상대방은 더욱 적극적으로 반응했으며 반대하는 사람도 적어졌다. 그리고 내 잘못을 시인하는 것이 그다지 어렵지 않게 되었고, 상대방 역시 잘못을 쉽게 돌이키게 되었다.
처음에는 내 성질을 억제하기가 몹시 힘들었지만 시간이 얼마쯤 지나 그런 태도에 익숙해지자 곧 습관이 되어버렸다. 아마 지난 50년 동안에 내가 독단적인 말을 하는 것을 들은 사람은 한 사람도 없을 것이다.
내가 새로운 제도의 신설이나 개정안을 제안하면 곧 모두가 찬성해 준 것도, 내가 시의회 의원이 되어 시의회를 움직일 수 있었던 것도. 원래 말 재주도 없고 지독한 눌변에다 어휘의 선택도 잘 못하는 편인데도 대부분의 경우 내 주장을 관철시킬 수 있었던 것도 다 이런 태도 덕분이라고 생각한다.
나는 상대방의 잘못을 지적하는 것은 바보짓이라고 확신한다. ***
그는 논쟁에서는 늘 이겼지만, 그 때문에 회사는 수천 달러의 손해를 입었다. 그래서 그는 내 세미나에 참가한 다음부터는 절대로 논쟁을 하지 않겠다고 결심했다.
결과는 어땠을까? 세미나에서 밝힌 그의 체험담을 들어 보자.
"어느 날 아침, 사무실 전화벨이 요란하게 울렸습니다. 거래처의 공장에서 온 전화였는데, 우리가 실어 보낸 목재가 도저히 인수할 수 없을 정도로 품질이 나빠서 지금 짐을 내리다가 중단하고 있으니 빨리 와서 도로 가져가라는 것이었습니다. 4분 1정도 내렸을 때 그 공장 검사관이 55% 이상이 불합격품이라고 보고하는 바람에 그런 상황이 벌어졌다는 것이었 습니다.
나는 곧 그 공장으로 차를 몰고 가면서 가장 적절한 조치가 무엇일지 생각해 보았습니다. 평소 같았으면 생각이고 뭐고 내가 가진 모든 경험과 지식을 총동원해서 우리가 보낸 목재에 아무런 문제가 없다는 것을 설득하고 검사원의 잘못을 지적했을 것입니다. 하지만 이번에는 이 세미나에서 배운 원칙을 응용해 보기로 했습니다.
내가 공장에 도착하자 그 공장 사람들은 이미 얼마든지 싸울 준비가 되어 있었습니다. 나는 그들에게 일단 목재를 전부 내려서 지금까지 하던 대로 합격품과 불합격품을 선별해 달라고 검사관에게 부탁했습니다.
검사관이 선별하고 있는 것을 한동안 바라보고 있는 동안 나는 그가 너무 엄격한 판별기준을 따르고 있다는 사실을 알았습니다. 문제의 목재는 백송이었는데 그는 떡갈나무처럼 단단한 목재에 한정된 기준을 적용하고 있었던 것입니다. 나는 백송 전문이었기 때문에 그 차이를 정확하게 알고 있었습니다. 하지만 나는 그의 검사 기준에 대해서 이의를 제기하지 않았습니다.
한동안 잠자코 보고 있다가 불합격의 이유를 물었습니다. 나는 그의 잘못은 조금도 지적하지 않고 다만 앞으로 어떤 물품을 보내면 좋을지 알고 싶어서라고 말했습니다.
상대방의 주장을 받아들이고 협조적이고 친절한 태도로 묻고 있는 동안, 그들의 기분은 한결 누그러져 험악한 분위기도 사라졌습니다. 나의 신중한 질문이 상대방에게 반성의 계기가 된 것이었습니다. 그들은 자기네가 불합격품이라고 내놓은 목재들이 자기네가 주문한 대로의 품질이며, 오히려 주문한 등급 이상의 기준을 적용하고 있는지도 모른다고 생각하기 시작한 것 같았습니다. 그게 바로 내가 말하고 싶었던 점이었지만 전혀 그런 눈치를 보이지는 않았습니다.
시간이 흐를수록 그의 태도는 눈에 띄게 달라졌습니다. 드디어 그는 나에게 사실 자기는 백송에 대해서는 별로 경험이 없다고 말하고 나서 목재 하나하나에 대해 질문하기 시작했습니다.
나는 그 목재들이 지정된 등급에 합격한 물건이라고 주장하고 싶은 것을 꾹 참고 마음에 안 드는 것은 모두 기꺼이 인수해 가겠다고 말했습니다.
이제 그는 불합격품을 낼 때마다 가책을 느끼는 모양이었습니다. 마침내 그는 혹시 자기들이 잘못 알고 있는지도 모르니 다시 한 번 자세히 검사를 해보고 결과를 알려주겠다고 하면서 애초에 더 좋은 등급의 물품을 주문했어야 했다고 말했습니다.
결국 그는 목재를 모두 구입하겠다는 통지와 함께 대금 전액을 수표로 보내왔습니다.
상대방의 잘못을 지적하지 않는 마음가짐으로 약간 배려했을 뿐인데 150달러의 이익을 올리고 돈으로 바꿀 수 없는 호감까지도 얻었던 것입니다."
마틴 루터 킹 목사는 평화주의자가 어떻게 미공군의 다니엘 채피 제임스 장군을 숭배하게 되었느냐는 질문을 받았다. 장군은 당시 미국에서 흑인으로서는 가장 높은 계급장을 달고 있던 사람이었다. 킹 목사는 이렇게 대답했다.
"나는 사람들을 내 기준이 아닌 그들 기준으로 판단합니다."
비슷한 예로, 로버트 리 장군은 남부동맹의 의장인 제퍼슨 데이비스에게 자기 휘하에 있던 어느 장교를 매우 진지하게 칭찬했다. 그 자리에 있던 어느 장교가 깜짝 놀라 물었다.
"장군님, 그 사람은 기회가 있을 때마다 장군님을 중상 모략하는 자라는 걸 모르십니까?"
"알아. 하지만 의장께서는 그 장교에 대해 물으신 거지, 나에 대한 그 장교의 태도를 물으신 건 아니라네."
이 장에서 설명한 것은 결코 새로운 것이 아니다. 1900년 전에 이미 예수는 '너의 적과 빨리 화해하라'고 가르쳤고, 서기 2200년 전, 이집트 왕 아크토는 그의 왕자에게 '사람을 설득하려면 외교적이어야 한다'고 가르쳤다.
상대방이 누구든 언쟁을 해서는 아무것도 얻지 못한다. 상대방의 잘못을 지적해 화나게 하지 말고, 사교적인 수완을 써 보자 ***
사람을 설득하는 비결 2
상대방의 견해를 존중하라. 절대로 "당신이 틀렸다"고 말하지 마라. ***
3. 잘못했으면 솔직히 인정하라
자기의 잘못을 스스로 깨달았다면 상대방에게 공격을 당하기 전에 스스로 자신을 공격하는 편이 훨씬 유쾌하다. 다른 사람의 비난을 받는 것보다 스스로 자신을 비판하는 편이 한결 마음 편한 법이다. 자기에게 잘못이 있음을 알았다면 상대방이 할 말을 이쪽에서 앞질러 하라. 그러면 상대방은 할 말이 없어진다. 그래서 대개 상대방은 관대하게 잘못을 용서하는 태도를 취하게 된다. 나와 렉스를 용서해 준 기마경찰관처럼.
마구 혹평을 퍼붓는 것이었습니다. 나는 이 세미나에서 배운 자기비판법을 활용할 좋은 기회라 생각하고 이렇게 말했습니다.
'감독님 말씀이 맞습니다. 전적으로 제가 잘못한 것이니 변명은 하지 않겠습니다. 그렇게 오랫동안 감독님 일을 했는데도 아직도 이렇게 서툰 제 자신이 정말 부끄럽습니다.'
내가 솔직하게 잘못을 인정하자 일은 아주 쉽게 해결되었습니다. 까다롭기로 유명한 미술감독은 나에게 점심을 사주고 헤어질 때는 그림 값과 함께 또 다른 일거리를 주었습니다."
자기 잘못을 인정하는 용기는 어려운 문제를 해결하는 데도 도움이 되지만, 스스로에게도 어느 정도의 만족감을 느끼게 한다. 스스로 고결해진 것 같고 자신의 가치가 올라간 것 같은 느낌이 드는 것이다. 예를 들어 남북전쟁 당시 남군 총사령관 로버트 리 장군에 대한 역사적 기록 가운데 가장 빛나는 미담은, 게티즈버그 전투에서 부하인 조지 피케트 장군의 돌격 작전 실패의 책임을 자신에게 돌린 이야기다.
앨버트 하버드는 미국을 열광하게 만든 가장 독창적인 작가지만, 신랄한 문체로 격렬한 비난을 샀던 작가이기도 했다.
하지만 그는 보기 드물게 사람을 잘 다루는 명수여서, 적을 친구로 만드는 일을 잘했다. 예를 들어, 독자에게서 어떤 문제에 대해 심하게 항의하는 편지가 오면 그는 다음과 같은 답장을 보냈다.
사실은 지금 나 자신도 그 문제에 대하여 의문을 느끼고 있습니다. 어제 내가 쓴 글이라고 해도 오늘 다시 읽어보면 만족스럽지 못한 경우가 많으니까요. 귀하가 보낸 주신 의견을 읽고 저는 정말 기뻤습니다. 언제 저의 집 근처를 지나실 기회가 있으시면 부디 한 번 들러서 저와 함께 이 문제에 대해 철저히 검토해 봅시다. 서로 멀리 떨어져 있지만 힘찬 악수를 보냅니다.
- 앨버트 하버드 드림
상대방이 이렇게 말하면 대부분의 사람들은 할 말이 없어지게 마련이다.
내가 옳을 때는 그 생각을 부드럽고 온화하게 상대방에게 전하고, 내가 잘못했을 때는-잘 생각해 보면 내가 잘못했을 때가 의외로 많다- 빨리 그리고 기꺼이 솔직하게 인정하자. 그렇게 하면 생각지도 못한 결과를 얻게 될 뿐만 아니라, 구차한 변명을 하면서 자기방어를 하느라 애쓰는 것보다 훨씬 재미있다.***
다음 격언을 명심하라.
"싸움을 해서 얻을 수 있는 것은 별로 없다. 하지만 양보하면 기대 이상의 것을 얻을 수 있다." ***
사람을 설득하는 비결 3
잘못했으면 빨리 분명하게 인정하라. ***
4. 꿀 한 방울이 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다
우드로 윌슨 대통령은 다음과 같이 말했다.
"당신이 주먹을 쥐고 나에게 덤빈다면 나도 지지 않고 주먹을 쥘 것이다. 하지만 당신이 '서로 잘 의논해 보고 만일 의견에 차이가 있으면 그 이유와 문제점을 검토해 봅시다'라고 조용히 말하면, 우리는 결국 의외로 의견 차이가 그다지 크지 않다는 사실을 알게 될 것이다. 서로 인내와 솔직함과 선의를 가지면 모든 문제는 쉽게 해결되는 법이다."
윌슨 대통령의 이 말을 누구보다도 잘 이해하고 있던 사람은 존 록펠러 2세였다. 1915년 당시, 록펠러는 콜로라도 주의 민중들로부터 엄청난 미움을 받고 있었다. 미국의 산업사상 보기 드물 정도의 파업 사태가 2년 동안이나 계속되고 있었고, 록펠러가 거느리고 있는 여러 회사들의 노동자들 역시 임금인상을 요구하며 극도로 격분하고 있었던 것이다. 회사 건물들이 파괴되고 군대가 출동하는 유혈사태가 벌어졌다.
그때 록펠러가 한 연설을 조금 인용해 보겠다. 그것이 얼마나 우정에 넘쳐 있는지 잘 생각해 보기 바란다. 그리고 이 연설이 당장이라도 록펠러 자신의 목을 매달고 싶어 하는 분노한 무리들을 상대로 한 연설이라는 것도 기억해주기 바란다.
록펠러는 몹시 우호적이고 부드러운 말투로 연설을 시작했다. 자선단체나 좋아하는 사람들에게 말한다 해도 이렇게까지 온건할 수 있을까 싶을 정도였다. '자랑스럽다' '여러분의 가정' '가족을 만났다' '남이 아니라 친구로서' '우리 서로의 우정' '우리 공통의 이해' '여러분 덕택' 등의 말들이 그의 연설을 장식하고 있었다.
오늘은 제 평생 가장 특별한 날입니다. 이 훌륭한 회사의 근로자 대표들과 임직원 여러분을 뵐 수 있는 기회를 얻은 것은 오늘이 처음이라서 저는 무척 이 자리에 서게 된 것이 무척 자랑스럽고 영광스럽습니다. 오늘의 이 만남은 영원히 제 기억에 남을 것입니다. 만일 이 모임을 2주일 전에 가졌더라면 저는 분명히 몇 분들을 제외한 대부분의 분들과는 낯선 사이에 불과했을 것입니다. 하지만 지난주에 저는 남부 탄광촌을 모두 방문하여 거의 모든 대표자들과 개별적으로 이야기를 나누었고, 또 여러분의 가정을 방문하여 가족들도 만나볼 수 있는 기회를 가졌기 때문에, 오늘 이 자리에서 우리는 서로 낯선 사람들이 아닌 친구로서 만나고 있는 것입니다. 저는 우리 서로의 우정에 대해, 그리고 우리 서로의 공동 이 익에 대해 여러분과 이야기를 나누게 되어 무척 기쁩니다.
이 모임은 회사의 임원과 근로자 대표들의 모임이기 때문에 제가 오늘 이 자리에 나올 수 있었던 것은 오로지 여러분의 호의 덕분이라고 생각 합니다. 저는 회사 임원도 아니고 근로자 대표도 아니지만, 주주와 이사회의 대표라는 의미에서 여러분과 매우 밀접한 관계를 맺고 있다고 생각합니다.
이야말로 적을 친구로 만드는 가장 훌륭한 예라고 할 수 있지 않을까? 만약 록펠러가 다른 방법을 택하여, 논쟁을 벌이고 사실을 방패삼아 잘못은 노동자들에게 있다고 주장하거나 증명하려고 했다면 어떻게 되었을까? 불에 기름을 붓는 결과가 되었을 것이다.
링컨은 이미 100년 전에 이런 말을 했다.
쓸개즙 1통보다 꿀 한 방울이 더 많은 파리를 잡는다는 옛 속담은 어느 세상에서나 적용되는 진리다. 인간관계에 있어서도 똑같다. 만일 누군가를 내 편으로 만들고 싶다면 먼저 당신이 그의 편이라는 것을 알려야 한다. 그것이 바로 사람의 마음을 사로잡는 한 방울의 꿀이며, 상대의 이성에 호소하는 최선의 방법이다.
화이트 모터사의 근로자 2천5백 명이 임금 인상과 단일 노동조합 제도의 채택을 요구하며 파업을 일으켰다. 사장 로버트 블랙은 노동자들에게 조금도 나쁜 감정을 보이지 않고 오히려 그들이 평화적으로 파업하는 근로자들에 대한 찬사를 클리블랜드 신문에 기고했다.
블랙은 농성을 벌이고 있는 근로자들이 하루 종일 아무일 없이 있는 것을 보고 야구 방망이와 글러브를 여러 벌 구입해 주었고, 볼링을 좋아하는 사람들에게는 볼링장을 내주었다.
호의는 호의를 낳는 법, 사장이 호의를 베풀자 파업 근로자들도 청소도구를 가져다 공장 주위를 청소하기 시작했다. 한편으로는 임금 인상과 단일 노동조합 제도의 채택을 위해 투쟁하면서, 한편으로는 공장 주위를 청소하고 있는 것이다. 격렬한 투쟁으로 얼룩진 미국 노동사상 일찍이 볼 수 없었던 광경이었다. 이 파업은 1주일 만에 타결되었고 서로에게 아무런 나쁜 감정도 상처도 남기지 않았다.
(집세를 깎는 방법)
엔지니어인 0. L. 스트로브는 집세가 너무 비싸다고 생각했다. 조금만 싸게 해주면 좋겠는데 집 주인은 소문난 구두쇠였다. 그는 우리 세미나에서 그 이야기를 공개했다.
"나는 계약기간이 끝나는 대로 아파트를 나가겠다고 집 주인에게 편지로 통고했습니다. 진짜로 나가고 싶어서 그런 게 아니라 집 주인이 집세를 좀 깎아줬으면 했던 거였습니다. 하지만 그럴 가능성은 전혀 없었습니다. 이미 다른 입주자들도 모두 집세를 깎는 데 실패했고, 세상에 그렇게 까다롭고 인색한 사람은 없다고 소문이 자자한 사람이었으니까요. 하지만 나는 이번 세미나에서 사람들 다루는 방법을 배웠으니 집주인에게 응용해서 그 효과를 시험해 보자고 생각했습니다.
내 통고를 받고 집주인이 곧 비서를 데리고 찾아왔습니다. 나는 밝게 웃으며 집주인을 맞이하고 진심으로 친절하게 대했습니다. 물론 집세가 비싸다는 말은 한마디도 하지 않았습니다. 나는 먼저 이 아파트가 무척 마음에 든다고 말하고 아파트를 세심하게 관리해 주는 것에 대해 칭찬했습니다. 그리고 앞으로도 1년 정도 이곳에서 더 살고 싶지만 형편이 허락하지 않아서 어쩔 수 없이 떠나야 할 것 같다고 말했습니다.
집 주인은 지금까지 세입자에게 이런 칭찬을 한 번도 받아 보지 못했는지 처음에는 어리둥절한 눈치였습니다. 이윽고 집 주인은 자기 고충을 말하기 시작했습니다. 세입자들은 언제나 불평만 늘어놓는데, 불평하는 편지를 14통이나 보낸 사람도 있었답니다. 분명히 모욕적인 편지도 있었고, 위층 남자의 코고는 소리를 막아 주지 않으면 계약을 파기하겠다고 위험한 사람도 있었답니다
집주인은 이렇게 말이 통하는 사람이 있으니 정말 고마운 일이라면서, 내가 말을 꺼내기도 전에 집세를 좀 내려주겠다고 제의했습니다. 하지만 나는 그 정도 집세도 낼 형편이 안 된다고 엄살을 부리면서 내가 지불할 수 있는 금액을 말했습니다. 그러자 놀랍게도 주인은 두말없이 그것을 승낙하는 것이었습니다.
게다가 그는 실내장식을 다시 해주겠다면서 특별히 원하는 것이 있는지 묻기까지 하고 돌아갔습니다.
만일 내가 다른 입주자들과 같은 방법으로 집세를 깎으려고 했다면 나도 그들과 마찬가지로 실패했을 것입니다. 이 성공은 우호적이고 동정적이고 감사하는 태도 덕분입니다." ***
• 사람을 설득하는 비결 4 우호적인 태도로 말을 시작하라.
5. 소크라테스의 비결을 활용하라. Yes를 말하게 해라
다른 사람과 이야기할 때 서로 의견이 다른 문제로 시작하지 마라. 일단 서로 의견이 같은 문제부터 시작하여 서로 같은 목적을 향해서 같이 노력하고 있으며 서로 다른 점이 있다면 견해 차이일 뿐이고 그것은 얼마든지 극복할 수 있다는 점을 계속 강조해야 하는 것이다.
최대한 상대방이 '예스'라고 대답하게 하고 '노'라는 말을 하지 않게 하는 것이 중요하다. 오버스트리트 교수에 의하면 '노'라는 말이 가장 극복하기 어려운 장애 요인이라고 한다.
말 잘하는 사람들은 우선 상대방에게 몇 번이고 '에스'라고 말하게 한다. 그러면 상대방의 심리는 긍정적인 방향으로 움직이기 시작한다. 이것은 마치 당구공이 어떤 방향으로 굴러가기 시작한 것과 같아서, 그 방향을 바꾸게 하려면 훨씬 큰 힘이 드는 것이다.
무조건 반대하는 것으로 자기 중요감을 충족시키는 사람을 흔히 볼 수 있다. 진보 성향의 사람이 보수 성향의 사람과 말하기 시작하면 곧 상대방을 화나게 만들고 만다. 도대체 그렇게 해서 좋을게 뭐란 말인가? 단순히 어떤 쾌감을 맛보기 위 한 것이라면 그것으로도 좋을지 모르지만 어떤 성과를 기대하고 있는 것이라면 학생이건 고객이건 자식이나 남편 또는 아 내이건, 처음에 '노'라 대답하게 하면 그것을 '예스'로 바꾸는데 상당한 지혜와 인내가 필요하게 된다는 것을 알아 둘 필요가 있다.
논쟁을 하면 손해를 본다. 상대방의 입장이 되어 사물을 생각하는 것은 논쟁하는 것보다 도리어 재미 있고, 생각지도 못한 이득을 가져다준다. 돌이켜보면 나는 너무나 오랫동안 시비로 막대한 손해를 보아 왔던 것이다.
아테네의 철학자 소크라테스가 인류 역사상 가장 위대한 철학자로 손꼽히는 이유는 아마도 그가 인간의 사고방식을 바꿔놓았다는 점 때문일 것이다. 사람을 설득하는 데 그와 견줄 사람은 예로부터 지금까지 이 세상에 아무도 없다. 그의 비결은 무엇일까?
소크라테스는 절대로 상대방의 잘못을 지적하지 않았다. 오늘날 소크라테스 방법론이라고 불리는 그의 비결은 상대방에 게서 ‘예스'라는 대답을 끄집어내는 것을 바탕으로 삼고 있다.
부드러운 것이 강한 것을 이긴다.
살며시 걷는 사람이 멀리 간다.
• 사람을 설득하는 비결 5 상대방이 즉시 "네, 네“라고 대답하게 하라.
6. 불만을 해소하는 안전 밸브
상대방을 설득하려 할 때 자기 혼자 떠들어 대는 사람들이 많다. 특히 세일즈맨 중에 이런 잘못을 저지르는 사람이 정말 많다. 상대방에게 말을 시켜서 그가 충분히 말하게 하라. 자기 일은 자기가 가장 잘 아는 법이다. 그러니 본인이 말하도록 해야 하는 것이다.
그리고 상대방이 말하는 동안에는 반대의견을 말하고 싶더라도 꾹 참고 있어야 한다. 상대방이 아직 할 말이 남아 있는 한 이쪽에서 무슨 말을 해도 소용이 없다. 마음을 느긋하게 갖고 끈기 있게, 그리고 정성껏 상대방의 이야기를 들어라. 그래서 상대방으로 하여금 마음 놓고 떠들 수 있도록 해 줄 일이다.
큐베리스는 상대방의 업적을 조사하는 수고를 할 정도로 상대방에게 관심을 기울였고, 상대방에게 말할 기회를 주었다. 아무리 다정한 친구 사이라도 상대방의 자랑을 듣기보다는 자기의 자랑을 들려주고 싶은 법이다.
프랑스의 철학자 라 로슈푸코의 말 중에 이런 것이 있다.
"적을 만들려거든 친구에게 이겨라. 벗을 만들려거든 친구가 이기게 하라." ***
독일 속담에는 이런 말이 있다.
"남의 실패에 대한 기쁨보다 더한 기쁨은 없다."
확실히 당신의 친구 중에도 당신의 성공보다 실패를 기뻐하는 자가 있을 것이다. 그러니 당신의 성공은 되도록 겸손하게 말해야 한다. 이 방법은 틀림없이 주효할 것이다.
일반적으로 인간이란 그렇게 뽐낼 만큼 대단한 존재가 되지 못하기 때문에 겸손한 태도를 취하는 것이 좋다. 앞으로100년쯤 지나면 우리는 다 죽어 사람들 기억에서도 사라지게 마련이다. 인생은 짧다. 필요치도 않은 자기 자랑을 다른 사람에게 하고 있을 겨를이 없다. 다른 사람에게 떠들게 하라. ***
생각해 보면, 사실 우리는 자랑할 거리가 아무것도 없다. 우리들이 백치와 구별되는 것은 갑상선에 있는 약간의 옥소라는 물질 덕분인데, 그 정도의 옥소는 5센트만 주면 살 수 있다.
• 사람을 설득하는 비결 6 상대방이 많이 이야기하게 하라.
7. 상대방이 협력하게 하는 방법
사람은 다른 사람의 의견보다는 자기 의견을 훨씬 더 중요하게 여기기 마련이다. 그러므로 다른 사람에게 자기 의견을 강요하는 것은 애당초 잘못된 생각이다. 가장 좋은 방법은 상대방에게 암시를 주어 상대방이 결론을 내리게 하는 것이다. ***
자동차 판매 부진으로 완전히 의욕을 잃고 있는 영업사원들을 격려하기 위해 아돌프 젤츠는 판매회의를 열고 요구사항이 있으면 모두 말하라고 했다. 그는 그들의 요구사항을 칠판에 차례로 받아쓰고 나서 이렇게 말했다.
"나는 여러분의 요구를 모두 받아들이겠습니다. 그 대신 여러분은 내 요구를 어떻게 만족시켜 줄지 말해 주기 바랍니다. “
직원들은 즉석에서 대답했다. 충성을 맹세하는 사람, 정직, 적극성, 낙천주의, 팀워크 등을 약속하는 사람. 하루에 8시간의 노동을 약속하는 사람, 심지어는 14시간의 노동도 사양치 않겠다는 사람도 있었다. 회의는 일에 대한 용기와 열의를 새롭게 하는 것으로 막을 내렸고, 그 이후의 판매 실적은 경이적으로 향상되었다.
다른 사람에게 강요당하거나 명령에 의해 움직인다는 느낌은 누구도 좋아하지 않는다. 사람들은 자주적으로 행동하고 싶어 하고, 다른 사람이 자기의 희망이나 요구, 의견 등을 들어 주면 무척 기뻐한다. ***
그렇게 하다 보면 그들이 네 번째로 추천하는 사람은 바로 내가 생각하고 있던 사람이 되는 거죠. 그러면 나는 무척 기뻐 하면서 그들에게 감사를 표하고 그를 임명하는 것입니다. 즉 중요한 공직에 적임자를 뽑게 된 공로를 그들에게 돌리는 셈 이죠. 그 다음에는 그들에게 이렇게 말합니다.
'당신들 의견대로 사람을 뽑았으니 이번에는 내 의견을 들어줄 차례입니다.‘
“실제로 그들은 루즈벨트가 내놓은 선거법과 시 공무원 법안, 독점세 법안 등의 중대 개혁안을 지지해 통과시켜 주었다. 루즈벨트는 절대로 자신의 뜻을 강요하는 법 없이, 그저 상대방이 스스로 생각하고 선택했다고 느끼도록 주도권을 쥐어주는 방식으로 협력을 얻어냈던 것이다." ***
(판매)
이 중고자동차 판매업자는 내 세미나 수강자였는데, 그는 이 문제를 세미나에서 공개하고 우리의 의견을 구했다. 우리는 억지로 팔려고 차의 장점을 설명하지 말고 손님이 오히려 차의 장점을 설명하게 만들라고 충고했다. ***
며칠 후. 어떤 손님이 자기 차를 팔아 달라고 맡겼는데 그 스코틀랜드인에게 딱 좋을 것 같았다. 그래서 그는 곧 스코틀랜드인에게 전화를 걸어 의견을 듣고 싶은 일이 있으니 와 줄 수 없겠느냐고 말했다. 스코틀랜드인이 오자 그는 다음과 같이 말했다.
"제가 자동차를 오래 취급했지만 자동차를 보는 눈은 선생님을 따르지 못합니다. 이 차를 얼마 정도로 인수하면 좋을지 좀 봐주시겠어요?"
스코틀랜드인은 의기양양한 것 같았다. 자신의 안목을 알아보고 판매업자가 부탁을 했으니 능력을 인정받은 셈이다. 스코틀랜드인은 자동차를 타고 한 바퀴 돌아보더니 이렇게 말했다.
"300달러 정도면 적당할 것 같네요."
“그럼 저쪽에서 300달러에 내놓는다면 선생님이 이 자동차를 사시겠습니까?"
물론 거래는 그 자리에서 성립되었다. 300달러는 자신이 붙인 가격이니까.
어느 X-레이 장치 제조업자도 이런 심리를 응용하여 브루클린의 대형병원에 자기 회사 제품을 파는데 성공했다. 그 병원은 당시 미국 최고의 X-레이 과를 준비하며 증축공사를 하고 있었고, X-레이 담당자인 I박사는 자기 회사 제품을 팔려 고 몰려드는 세일즈맨들 때문에 정신이 없었다.
그런데 그 중에는 교묘하게 인간의 심리를 포착한 업자가 있었다. 그는 다음과 같은 편지를 I 박사에게 보냈다.
우리 회사에서 얼마 전에 완성한 최신형 X-레이장치 제1차 제품이 지금 막 사무실에 도착했습니다. 물론 이번 제품도 완전한 것이라고는 생각 하지 않습니다. 앞으로도 꾸준히 보완하면서 개선해 나갈 것입니다. 박사님께서 한 번 보시고 전문가의 입장에서 보완할 점에 대한 고견을 들려 주신다면 정말 큰 도움이 될 것입니다. 무척 바쁘시겠지만 시간을 내주시면 언제든지 모실 차를 보내드리도록 준비하고 있겠습니다.
"정말 예상치 못한 내용이었지만 한편 기쁘기도 했습니다. X-레이 장치 제조업자가 내 의견을 듣고 싶다고 부탁했으니까요. 이 편지는 나에게 중요감을 준 것입니다. 그 주에는 스케줄이 꽉 차 있었지만 나는 약속을 취소하면서까지 그 장치를 보러 갔는데 꼼꼼히 살펴볼수록 마음에 들더군요. 나는 곧 계약을 했습니다. 절대로 강매 당한 것이 아니었어요. 병원을 위해서 우수한 장치를 고른 거였죠."
다른 사람들은 나에게 강매하려 했지만, 그 산장의 주인은 나에게 사고 싶은 마음이 일어나게 했던 것이다.
2천5백여 년 전에 중국의 현자 노자는 《도덕경> 제 66장에서, 이 책을 읽고 있는 오늘날의 독자들이 꼭 명심해야 할 이야기를 해주었다.
강과 바다가 온갖 시냇물의 왕이 될 수 있는 것은 자기를 낮추었기 때문이다. 그러므로 백성의 위에 서려고 하는 이는 반드시 말로써 자기를 낮추고, 백성의 앞에 서려는 자는 반드시 그 몸을 뒤로 할 것이다. 그리하여 성스러운 사람은 위에 있어도 아랫 백성이 무겁다 아니하고, 앞에 있어도 뒷 백성이 해롭다 아니한다. ***
사람을 설득하는 비결 7 상대방이 자기 아이디어라고 생각하게 하라.
8. 기적을 일으키는 공식
사람들은 대부분 자기에게 잘못이 있을지라도 자기 잘못이라고는 생각하지 않는다. 그러므로 상대방을 비난하는 것은 아무 소용이 없다. 비난은 어떤 바보라도 할 수 있다. 이해하도록 노력해야 한다. 현명한 사람은 상대방을 이해하려고 노력한다.
상대방의 생각과 행동에는 각각 그 나름대로의 상당한 이유가 있게 마련이다. 그 이유를 찾아내야 한다. 그러면 상대방의 행동, 나아가서는 상대방의 성격에 대한 열쇠까지 잡을 수가 있다. 그러니 상대방의 입장이 되어 볼 일이다.
내가 그의 입장이라면 어떻게 느끼고 어떻게 반응할 것인지 스스로에게 물어라. 그러면 화를 내는 것이 얼마나 시간만 낭비하는 어리석은 짓인지 알게 될 것이다. 원인에 대해 흥미를 가지면 결과에 대해서도 동정심을 갖게 된다. 뿐만 아니라 사람을 다루는 기교가 눈에 띄게 발전하게 된다.
케네스 구드는 그의 저서에서 이렇게 말했다.
스스로 반성하여 자기에 대한 강렬한 관심과 다른 사람에 대한 미적지근한 관심을 비교해 보라. 그러고 나서 다른 사람들도 당신과 똑같다는 사실을 생각한다면 모든 직업에 필요한 원칙을 파악할 수 있다. 즉 사람을 잘 다루는 비결은 상대방의 입장을 잘 이해하고 그에 동정하는 일이다. ***
그 다음부터 공원을 산책할 때면 공원 보안관이 된 기분으로 행동했다. 그런데 유감스럽게도 숲속에서 불이 타는 것을 발견하면 정의감에 불타 그만 그릇된 방법을 취하고 말았다. 소년들에게 달려가 불을 피우면 처벌을 받으니까 어서 끄라고 명령하고 그래도 말을 듣지 않으면 경관을 불러 체포하게 하겠다고 위협했다. 소년들의 입장은 생각지 않고 오로지 내 감정만 앞세워서 말이다.
그 결과는 어떠했는가?
물론 소년들은 내가 시키는 대로 했다. 그러나 속으로는 화가 치밀어 투덜거리며 마지못해서 했다. 내가 가버리고 그들은 곧 다시 불을 피우기 시작했을 것이다. 큰 화재가 되어 공원 전체가 타버리면 시원하겠다고 생각하고 있었을지도 모른다.
이렇게 말하면 어떨까?
"얘들아, 무척 재미있어 보이는구나. 무슨 요리를 만드니? 나도 옛날에는 너희들처럼 야외에서 요리 만들기를 좋아했단다. 물론 지금도 좋아하지만 말이야. 그런데 너희들도 잘 알고 있겠지만 불을 피우는 것은 위험한 일이거든. 너희들이야 안 그러겠지만 부주의한 아이들도 있으니까. 너희가 불 피웠던 자리를 보고 그런 아이들도 여기서 불을 피우고 잘 끄지도 않고 돌아가 버리면 어떻게 되겠니? 우리가 다 같이 조심하지 않으면 이 공원은 머잖아 벌거숭이가 될 거야. 여기에서 불을 피우면 엄벌을 받도록 되어있지만 너희가 즐거워하는 모습을 보니 차마 심한 말은 못하겠구나. 대신 근처의 낙엽을 멀리 치워줄래? 그리고 돌아가기 전에 잊지 말고 흙을 덮어서 불을 완전히 꺼 주었으면 좋겠다. 그리고 다음에는 저 언덕 너머에 있는 모래밭에서 불을 피우면 될 거야. 거기라면 화재 염려가 없으니까. 그럼 즐겁게들 놀다 가거라." ****
같은 말이라도 이런 방법으로 하면 전혀 효과가 다르다. 소년들도 협력하고 싶은 생각이 들 것이다. 강요하는 것이 아니니 불평불만도 없고 소년들의 체면도 서게 된다. 내가 상대방의 입장을 생각함으로써, 나나 소년들이나 다 같이 기분 좋은 결과를 얻을 수 있는 것이다.
하버드 비즈니스 스쿨의 단 더범 교수는 이렇게 말했다.
“면담할 때는 미리 내가 할 말을 충분히 생각하고 그것에 대해 상대방이 어떤 관심이나 동기를 갖고 어떻게 대답할 것인지 확실한 예상이 설 때까지 사무실 밖에서 두 시간 서성이는 게 더 낫다." ***
사람을 설득하는 비결 8
상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실하게 노력하라.
9. 모든 사람이 원하는 것
"당신이 그렇게 생각하는 것은 당연합니다. 아마 내가 당신이었더라도 그렇게 생각할 겁니다."
아무리 마음에 들지 않는 사람이라도 그가 그렇게 된 데에는 충분한 이유가 있게 마련이다. 탓하기에 앞서 그를 불쌍히 생각하고 동정심을 갖고 상대방을 위로하는 마음을 가져라.
언젠가 라디오 방송에서 <작은 아씨들>의 작가인 루이자 메이 올콧 여사의 이야기를 한 일이 있다. 물론 나는 그녀가 매사추세츠 주의 콩코드에서 이 불후의 명작을 썼다는 사실을 알고 있었다. 그런데 어찌된 샘인지 뉴햄프셔 주의 콩코드에서 살았다고 말했다. 그것도 한 번이 아니라 두 번씩이나 그런 말을 했으니 내가 생각해도 어이가 없는 일이었다.
당장에 날카로운 비난의 편지와 전보들이 빗발치듯 날아들었다. 대부분은 분개하고 있는 내용이었고 모욕적인 것도 더러 있었다. 특히 매사추세츠 주의 콩코드에서 자라고, 필라델피아에 와서 살고 있다는 어떤 부인은 내가 혹시 올 여사를 식인종이라고 말했나 싶을 정도로 미친 듯이 분개한 편지를 보냈다. 그 편지를 읽으면서 이런 여자와 결혼하지 않은 것이 얼마나 다행인지 모르겠다고 생각할 정도였다.
편지를 보내 따져볼까 생각했지만 그것은 어떤 멍청이라도 할 수 있는 일이었다. 나는 적의를 호의로 바꾸기로 결심했다. 말하자면 이것은 일종의 놀이다. 나는 나 자신에게 이렇게 타일렀다.
"만일 내가 그녀였다면 나도 역시 그녀와 똑같이 느꼈을 거야."
그러고 나서 얼마 뒤에 나는 필라델피아에 가게 되었다. 나는 그녀에게 전화를 걸었다.
"안녕하세요? 일전에 보내주신 편지는 잘 받았습니다. 감사를 드리고 싶어서 실례를 무릅쓰고 전화 드렸습니다."
"실례지만 누구세요?"
"저는 데일 카네기라는 사람입니다. 일전에 제가 올콧 여사에 대한 방송을 할 때, 매사추세츠와 뉴햄프셔를 혼동하여 터무니없는 실수를 저지른 것에 대해 친절하게 편지를 보내 주셔서 감사합니다."
"아…, 그때는 제가 정말 실례했습니다. 편지가 너무 무례했어요. 죄송합니다."
"아닙니다. 부인께서 사과하실건 전혀 없습니다. 초등학생들도 알고 있는 사실을 제가 잘못 말했으니까요. 부랴부랴 그 다음 일요일 방송에서 사과를 했습니다만 부인께는 직접 사과하고 싶었습니다."
"저는 매사추세츠 주의 콩코드에서 태어났어요. 원래 우리 집안은 매사추세츠에서도 이름 있는 오래된 가문이기 때문에 저는 제가 태어난 주에 대한 자부심이 대단하거든요. 그래서 선생님 방송을 듣고 너무나 격분해서 그런 편지를 썼던 건데 제가 너무 경솔했습니다. 정말 부끄럽네요."
“천만에요, 부끄러운 것은 저입니다. 제가 잘못 말했다고 특별히 매사추세츠 주의 명예가 손상되는 것은 아니지만 저도 무척 마음이 아팠습니다. 정말 부인께서 잘 지적해 주셨습니다. 앞으로도 계속 지도해 주시기 바랍니다."
"그렇게 무례한 편지를 받고도 조금도 화를 내시지 않는 걸 보니, 선생님은 틀림없이 훌륭한 분입니다. 저야 말로 선생님께 잘 부탁드리는 바입니다."
일시적인 노여움을 참아 낸 덕분에 상쾌한 기분이 되었다.***
"인간은 대부분 동정을 바란다. 그래서 어린아이들이 상처를 보여 주고 싶어 하는 것이다. 때로는 동정을 받고 싶은 나머지 스스로 제 몸에 상 처를 내는 일조차 있다. 어른들도 마찬가지다. 상처를 보여주고 싶어 하고, 불행과 병을 얘기하고 싶어 한다. 특히 수술을 받았을 때의 얘기는 자세히 하고 싶어 한다. 불행한 자신에 대해 자기연민을 느끼고 싶어 하는 마음은 정도의 차이는 있지만 누구에게나 있다."
사람을 설득하는 비결 9 상대방의 생각이나 욕구에 공감하라.
10. 모든 사람이 좋아하는 호소법
파렐르의 아파트에 계약기간이 아직 4개월이나 남았는데도 이사하겠다는 사람이 있었다. 임대료는 월 55달러였다. 다음은 파렌르 씨가 우리 세미나에서 공개한 이야기다.
"그의 가족은 우리 아파트에서 한겨울을 지냈습니다. 겨울은1년 중에서 경비가 가장 많이 드는 시기인데다 가을까지는 새 입주자가 나타나기 어려울 것이고, 내 입장에서 보면 220 달러가 그냥 날아가 버리는 셈이었죠.
나는 화가 났습니다. 전 같으면 당장 계약서를 들이대고 이사할 거면 나머지 계약기간의 집세를 모두 지불하고 가라고 위협했을 테지만 이번에는 소동을 일으키지 않고 해결하는 방법은 없을까 생각했습니다. 나는 그를 찾아가 이렇게 말했습니다.
'말씀은 잘 알겠습니다만 나는 이무래도 선생이 정말로 이사하실 거라고는 생각되지 않습니다. 오랫동안 이 일을 하다 보니 사람 보는 눈이 생겼는데 아무리 봐도 선생은 약속을 어길 분이 아니거든요. 아무튼 이 문제는 이삼 일 더 생각해 보고 결정합시다. 그때도 역시 마음이 바뀌지 않는다면 내 판단이 틀렸다고 단념할 수밖에 없겠죠. 나는 선생이 약속을 어기 실 그런 분이 아니라고 확신하고 있습니다만 사람은 잘못 생각하는 일도 있으니까요.‘
며칠 뒤, 그는 직접 집세를 가지고 와서 부인과 상의한 끝에 이사를 하지 않기로 했다고 말했습니다. 계약을 지키는 것이 인간으로서 가장 중요한 일이라는 결론을 내렸다는 것이었습니다."
노드클럽 경은 언젠가 공개하고 싶지 않은 자기 사진이 어떤 신문에 게재되어 있는 것을 보고 그 신문사 편집장에게 편지를 보냈다. 하지만 그 사진은 내 마음에 들지 않으니 다시는 신문에 게재하지 말기 바랍니다'라고 쓰는 대신, '그 사진은 신문에 발표하지 않도록 해 주시기 바랍니다. 어머니가 몹시 싫어하시는 사진이니까요'라고 썼다. 누구나 갖고 있는 어 머니에 대한 존경과 애정이라는 아름다운 마음에 호소했던 것이다. ***
록펠러 2세도 자기 아이들의 사진이 신문에 실리는 것을 막기 위해 인간의 아름다운 마음에 호소했다. 그 역시 '아이들의 사진이 신문에 발표되는 것을 바라지 않습니다' 라고 말하는 대신 아이들을 보호하려는 부모의 공통된 심정에 호소했다.
"아이들이 있는 분들이라면 잘 이해하리라 생각합니다만 아이들의 얼굴이 공개되는 것은 아이들에게 좋지 않다고 생각합니다. “
그가 다니는 자동차회사의 고객 중 6명이 수리비를 지불하지 않고 있었다. 청구액 모두에 대해서 반대하는 사람은 없었지만, 각각 그 일부가 부당하다는 것이었다. 회사 측에서는 수리할 때마다 사인을 받아 두었기 때문에 절대로 잘못이 없다고 믿고 있었으며 손님에게도 그렇게 말했다. 그 회사에서는 다음과 같은 방식으로 미불금을 거두고 있었다.
1단계 수금사원이 방문하여 독촉장을 들이밀고 몇 달이 지났으니 이 달에는 꼭 지불해 달라고 강력하게 말했다.
2단계 청구서에는 절대로 틀린 점이 없다는 점을 분명히 설명했다.
3단계 자동차에 대해서는 회사가 고객보다 훨씬 잘 알고 있다는 점을 설명했다.
하지만 결과는 언제나 심한 말싸움으로 끝났다. 결국 수금 팀에서 법적 조치를 취해야 하지 않겠느냐고 떠드는 바람에 지점장이 이 사실을 알게 되었다.
하지만 결과는 언제나 심한 말싸움으로 끝났다. 결국 수금 팀에서 법적 조치를 취해야 하지 않겠느냐고 떠드는 바람에 지점장이 이 사실을 알게 되었다.
지점장이 조사한 결과, 문제의 고객들은 평소에는 모두 지불 상황이 우수한 고객이었다. 지점장은 토머스 씨를 불러 이 문제를 해결하도록 지시했다. 토머스가 취한 방법은 다음과 같았다.
1단계 납부 기한이 훨씬 지난 대금을 받기 위해 고객을 한 사람씩 찾아갔다. 하지만 미불금에 대해서는 한 마디도 하지 않고 다만 지금까지 회사 측이 취한 서비스 상태를 조사하려고 방문했다고 말했다.
2단계 고객의 말을 듣고 싶다고 말하고, 회사 측에도 실수가 있을지 모른다고 말했다.
3단계 고객의 자동차에 대해서는 고객 자신이 누구보다 잘 알고 있다고 말했다.
4단계 고객이 말하도록 기회를 주고, 고객이 말하는 동안 진지하게 귀 기울여 들었다.
5단계 고객이 냉정을 되찾은 뒤에 그의 공정한 판단, 즉 그의 아름다운 마음에 이렇게 호소했다.
"그동안 심려를 끼쳐 대단히 죄송합니다. 수금원의 그런 태도에 몹시 기분이 상하셨을 것입니다. 회사를 대표해서 깊이 사과드립니다. 말씀을 듣는 동안 저는 선생님의 공정하고 너그러운 인품을 존경하게 되었습니다. 이 청구서에 대해서는 선생님이 가장 잘 알고 계실 테니 직접 정정해 주시면 저도 안심이 되겠습니다. 선생님이 저희 회사 사장이라 생각하시고 정정해 주세요.. 그러면 그대로 처리하겠습니다."
토머스 씨는 이에 대해 다음과 같이 말했다.
“상대방에 대해서 정확히 판단할 수 없을 때는, 일단 그를 훌륭한 신사로 보고 거래를 진행하면 거의 틀림이 없다는 사실을 나는 경험을 통해서 깨달았습니다. 인간은 대개 정직하고 의무를 다하려는 마음을 가지고 있고 그 예외는 비교적 적거든요. 아무리 속이기 잘하는 인간이라도 상대방에게서 진정으로 신뢰를 받고 정직하고 공정한 사람으로 대접받게 되면 부정한 일은 할 수 없는 법입니다." ***
사람을 설득하는 비결 10 상대방의 고상한 마음에 호소하라.
11. 생각을 연출하라
사랑도 마찬가지다. 세상 어떤 사람이 애인에게 구혼할 때 단지 사랑한다는 말만 했을까? 천만의 말씀! 그녀 앞에 무릎 끓고 청혼함으로써 자기의 사랑을 진지하게 연출했다. 이제는 무릎을 꿇고 청혼하지는 않지만, 청혼하기 전에 낭만적인 분위기를 연출하는 것은 여전히 불문율이다.
<아메리칸 위클리> 주간지의 제임스 보인턴은 방대한 시장조사 보고서를 제출해야 했다. 어느 일류 콜드크림 제조회사 가 제품의 가격을 인하 여부를 결정하기 위해 자료가 급히 필요하다고 요청해온 것이다. 그는 조사 결과를 정리하여 의뢰자에게 제출하러 갔다. 그런데 의뢰자는 이 업계의 거물로 꽤 까다로운 사람이었다. 보인턴이 처음 보고서를 가지고 갔을 때는 실패였다. 그의 이야기를 소개하겠다.
"첫 번째 갔을 때 우리는 조사방법에 대해서 정말 쓸데없는 논쟁을 벌었습니다. 논쟁 끝에 나는 상대방의 콧대를 놓고 쾌재를 불렀지만 결과적으로는 시간만 낭비한 꼴이었습니다.
두 번째 갔을 때 나는 숫자나 도표와 같은 자료에 구애되지 않고 조사한 사실을 극적으로 연출해 보였습니다.
내가 그의 방에 들어갔을 때 그는 통화중이었습니다. 통화가 끝나기를 기다리면서 나는 가방 속에서 32개의 콜드크림 병을 꺼내어 그의 책상 위에 늘어놓았습니다. 그가 알고 있는 모든 제품, 즉 그의 경쟁 회사 제품을 전부 진열해 놓은 것입니다.
모든 병에는 각각 조사결과를 요약한 표가 붙어 있어서 각각의 판매 상태를 간명하고도 극적으로 말해 주고 있었습니다.
그 효과는 놀라웠습니다. 지난번과 같은 논쟁이 일어날 여지는 전혀 없었죠. 그는 병을 하나하나 집어 들어 거기에 붙은 표를 천천히 읽었습니다. 이윽고 그와 나 사이에는 부드러운 대화가 오갔고 질문하는 것도 아주 간단한 것들이었습니다.
10분으로 정해져 있던 면담은 20분이 되고, 40분, 한 시간이 되었습니다.
내가 제공한 것은 사실 지난번과 똑같은 것이었지만 이렇게 연출한 것만으로 전혀 다른 효과를 얻어낸 것이었습니다.
사람을 설득하는 비결 11 생각을 극적으로 연출하라.
12. 모든 방법이 소용없을 때
"일을 잘 하게 하려면 경쟁심을 자극해야 합니다. 단, 돈벌이에 대한 경쟁심이 아니라 다른 사람보다 뛰어나고 싶은 경쟁심이어야 하죠." ***
알 스미스가 뉴욕 주지사로 있을 때, 악명 높은 싱싱 교도소 소장을 맡길 사람이 없어 골치를 썩었다. 당시는 교도소의 내부가 몹시 부패해 지독한 악평이 세상에 나돌 때였다. 스미스는 싱싱교도소를 통제할 수 있는 강력한 인물이 필요했다.
찾고 찾은 끝에 물망에 오른 것이 뉴 햄프턴에 살고 있는 루이스 로즈였다.
스미스는 로즈를 불러 이렇게 말했다.
"자네가 싱싱교도소를 맡아 보지 않겠나? 상당한 경험이 있는 사람이라야 하니까 말이야." 로즈는 당황했다. 싱싱 교도소 소장이라면 좀 생각해 봐야 할 문제였던 것이다. 정치바람이 몹시 세서 그동안 소장이 끊임없이 교체되었고 심지어 3개월도 못간 예도 있었다.
스미스는 몸을 뒤로 젖히고 웃으면서 말했다.
"자네가 망설이는 건 당연해. 이해하네. 그 자리는 정말 힘든 자리라 웬만한 거물이 아니고는 해낼 수 없을 테니.”
로즈는 '웬만한 거물이 아니고는 해낼 수 없는' 일을 해내고 싶은 생각이 들었다. 로즈는 곧 부임하여 열과 성을 다해 일 했다. 그 결과 이제는 그의 이름을 모르는 사람이 없을 정도로 유명한 소장이 되었고, 그의 저서 (싱싱 교도소에서의 만 2년)이라는 객은 수십만 부나 팔렸다. 그는 라디오 방송에도 나왔다. 그의 저서를 자료로 한 영화가 몇 편이나 제자되었다.
그리고 그의 '죄수 대우 개선론'은 교도소 행정에 기적적인 개혁을 가져다주었다.
파이어스턴 고무회사의 창설자인 하베이 파이어스턴 씨는 이렇게 말했다.
“월급만 많이 준다고 사람이 모여들고 인재가 확보되는 것은 아니다. 시합의 정신을 넣어 줄 필요가 있다."
성공한 사람들은 누구나 시합을 좋아한다. 시합에는 자기표현의 기회가 있기 때문이다. 마음껏 실력을 발휘하여 상대방을 물리치는 기회가 모든 경주나 경기를 성립시킨다.
우위를 차지하겠다는 욕구. 중요감을 만족시키려는 욕망, 이것을 자극해야 하는 것이다. ***
• 사람을 설득하는 비결 12 도전 의욕을 자극하라.
(Part 4, 리더가 되는 9가지 방법
1 칭찬과 감사의 말로 시작하라
"옷이 아주 멋지군. 아주 잘 어울려!"
매킨리는 그의 자존심과 열의를 존중하면서도 연설문에 대해서는 거절해야 하는 상황이었다. 매킨리는 멋지게 해냈다.
“야, 그거 참 멋지군. 정말 훌륭한 연설문이야. 아주 좋아. 이런 연설문을 쓸 수 있는 사람은 아마 자네 말고는 없을 거야. 적당한 경우에 사용하기만 한다면 틀림없이 100%의 효과가 있을 거야. 하지만 이번 선거의 경우에는 좀 어떨까 싶은 생각이 드네. 물론 자네 입장에서 보면 이보다 더 훌륭할 수 없겠지만, 지금은 우리 당 전체의 입장에서 봐야 하니까 말이야. 미안하지만 내 취지에 따라서 다시 한 번만 써 주지 않겠나? 다 되거든 내게 보내 주게."
상대방은 자존심을 조금도 상하지 않고 매킨리가 일러 준대로 다시 작성해 왔다. 그리고 그는 그 뒤로 계속 유능한 찬조 연사로서 크게 활약했다.
에이브러햄 링컨이 쓴 두 번째로 유명한 편지를 여기에 소개하겠다. (가장 유명한 편지는 다섯 명의 아들을 전쟁터에서 잃은 빅스비 부인에게 보낸 애도의 편지다)
링컨이 불과 5분 만에 급하게 쓴 이 편지는 1926년 경매에서 무려 1만2천 달러에 팔렸다. 이 금액은 링컨이 50년 동안 벌어서 저축한 액수보다도 많은 돈이다.
이 편지는 남북전쟁에서 북군의 패색이 짙어가던 1863년 4월 26일에 쓴 것이다. 북군은 작전 착오로 인해 1년 6개월 동안이나 계속 참패하고 있었다. 사상자의 수는 계속 늘어가고 국민들은 실망에 빠져 있었다. 수천 명의 탈영병들이 생겼 고 공화당의 상원의원까지도 링컨의 퇴진을 요구하고 나섰다.
링컨 자신이 '우리의 운명은 파멸의 심연에 직면하고 있다. 하나님의 가호도 바랄 수 없고, 한 줄기 희망의 빛마저 찾을 수가 없다'고 한탄하던 바로 그 시기에 쓴 이 편지는 국가의 운명이 한 장군의 어깨에 걸려 있는 위급한 때에, 링컨은 어떻게 그 완고한 장군의 생각을 돌려놓았는지를 잘 보여주고 있다.
이 편지는 링컨이 대통령 취임 이후에 쓴 편지 중에서 가장 통렬한 것이다. 그런데도 후커 장군의 중대한 과오를 작당하기 전에 그를 칭찬하고 있는 점은 주목할 만하다.
그의 과실은 중대한 것이었다. 하지만 링컨은 '본인이 귀관의 태도에 대하여 꼭 만족하다고는 할 수 없는 점이 약간 있다는 사실도 기억해 주시기 바랍니다'라고 썼을 뿐이었다. 이 얼마나 신중하고 외교적인 표현인가?
본인은 귀관을 포토맥 전선의 지휘관으로 임명했습니다. 물론 본인은 확신을 가지고 그렇게 결정했습니다만, 귀관의 태도에 대해서는 꼭 만족하다고는 할 수 없는 점이 약간 있다는 사실도 기억해 주시기 바랍니다.
본인은 귀관이 용감하고 훌륭한 군인임을 확신하고 있습니다. 물론 본인은 그런 군인을 좋아합니다. 귀관은 정치와 군사를 혼동하지 않는 인물 임도 확신하고 있습니다. 그것은 정당한 일입니다.
귀관은 절대적인 자신감을 갖고 있습니다. 이것도 꼭 필요하다고는 할 수 없을지라도 크게 존중할 만하다고 생각합니다. 귀관에게는 야심적인 의욕이 있습니다. 이것은 한도를 벗어나지만 않는다면 매우 훌륭한 일입니다. 하지만 귀관은 번사이드 장군 지휘 하에 있을 때 공을 서두른 나머지 명령을 위반하고 임의로 행동하여 국가와 명예 있는 장군에 대해 중대한 과오를 범했습니다.
귀관이 정치와 군사에 있어서 독재자의 필요성을 역설하고 있다고 들었으면서도 본인은 귀관을 지휘관으로 임명했습니다. 그러나 그것은 결코 귀관의 의견에 동의한 결과는 아니었습니다. 독재권을 인정하려면 그것에 의해서 성공이 보증되어야만 합니다. 본인이 귀관에게 희망하는 것은 우선 군사적으로 성공하는 일입니다. 그것을 위해서라면 독재권을 사용해도 좋다고 생각합니다.
귀관이 정치와 군사에 있어서 독재자의 필요성을 역설하고 있다고 들었으면서도 본인은 귀관을 지휘관으로 임명했습니다. 그러나 그것은 결코 귀관의 의견에 동의한 결과는 아니었습니다. 독재권을 인정하려면 그것에 의해서 성공이 보증되어야만 합니다. 본인이 귀관에게 희망하는 것은 우선 군사적으로 성공하는 일입니다. 그것을 위해서라면 독재권을 사용해도 좋다고 생각합니다.
앞으로도 정부는 전력을 기울여 다른 지휘관과 마찬가지로 귀관을 원조할 것입니다. 그러나 본인은 귀관의 언동에 영향을 받아 군대 내에서 상관을 비난하는 풍조가 일어나, 마침내는 그것이 귀관에게로 방향을 돌릴 것을 우려하고 있으며, 가능한 한 귀관을 원조하여 그런 사태의 발생을 방지하고 싶습니다.
군대 내에 그런 풍조가 일어난다면 나폴레옹이라도 우수한 군대를 만들 수는 없을 것입니다. 경거망동을 삼가고 최후의 승리를 거둘 수 있도록 전력을 기울여 주시기 바랍니다.
때론 원하는 것을 얘기하는 것보다 상대의 기를 살려주고 칭찬하는 게 문제 해결이 된다는 점을 잊지 말자.
충고의 비결 1 칭찬과 감사의 말로 시작하라.
2. 미움을 사지 않고 비판하는 방법
어느 날 찰스 슈웹은 공장을 둘러보다가 '금연' 이라는 표지가 붙어 있는 담 밑에서 종업원들이 담배를 피우고 있는 장면을 보게 되었다. 보통 사람들이라면 당연히 "자네들에겐 저 글자가 안보이나?"하고 호통을 쳤겠지만 슈웹은 절대로 그러지 않았다. 그는 종업원들에게로 다가가서 담배를 나누어 주며 이렇게 말했다.
"다음부터는 밖에 나가서 피워 주기 바라네."
그들이 금지사항을 위반한 것에 대해서는 한 마디도 말하지 않고 오히려 담배를 주며 체면을 세워 주는 사람을 어떻게 좋아하지 않겠는가!
존 워너메이커도 이와 똑같은 방법을 썼다.
워너메이커는 하루에 한 번씩 필라델피아에 있는 그의 점포를 둘러보고 있었는데, 하루는 손님이 카운터 앞에서 점원을 기다리고 있는 모습을 발견했다. 점원들은 한쪽 구석에 모여서 잡담을 나누느라 그 부인이 와 있는 줄도 모르고 있었다.
워너메이커는 아무 말 없이 슬그머니 판매소 안으로 들어가서 주문을 받은 다음, 포장을 점원에게 시키고 그대로 가버렸다.
그녀는 다만 이렇게 말했다.
“<북미논평>지에 실리면 굉장히 좋은 논문이 될 것 같아요.” ***
원고의 내용을 칭찬하면서 동시에 연설에는 적당하지 않다는 뜻을 교묘하게 내비쳤던 것이다. 물론 그 역시 아내의 말뜻을 알아차렸다. 그는 고생 고생해서 완성한 원고를 찢어버리고 메모조차 없이 성공적인 연설을 해냈다.
• 충고의 비결 2 잘못을 간접적으로 알게 하라. ***
3. 자신의 잘못을 먼저 이야기하라
"조세핀 이건 좋지 않아. 물론 내가 지금까지 저지른 실수에 비하면 이 정도는 아무것도 아니지만 말이야. 처음에는 실 수하는 것이 당연한 거야. 경험을 쌓아 가다보면 실수는 저절로 없어지게 마련이거든. 내가 네 나이였을 때에 비하면 지금의 넌 정말 잘하는 거야. 그래서 너에게 잔소리하는 게 미안하긴 하지만 이건 이렇게 하는 편이 낫지 않을까?"
다른 사람에게 잔소리를 꼭 해야 한다면, 겸허한 태도로 '나도 결코 완전하지 못해서 실수를 잘하지만' 하고 전제한 다음, 상대방의 잘못에 대해 주의를 주면 상대방은 그다지 불쾌한 생각을 하지 않게 마련이다.
독일제국의 마지막 황제 빌헬름 2세는 교만하고 안하무인이었다. 당시에 수상직을 맡고 있던 폰 불로우 공은 이런 방법의 필요를 절실히 느꼈다.
빌헬름 황제는 방대한 육• 해군을 거느리고 독일을 천하무적의 나라로 만들고 있었다. 그러던 중에 큰 소동이 벌어졌다.
영국을 방문하고 있던 황제가 엄청난 폭언을 했는데 '나는 영국에 호의를 갖고 있는 유일한 독일인이다.' 나는 일본의 위협에 대비해서 대해군을 건설했다.' 영국이 러시아와 프랑스의 공격을 받지 않고 안심하고 있을 수 있는 것은 모두 내 덕분이다.? '남아전쟁에서 영국의 로버트 경이 승리한 것 역시 내 덕분이다' 등등의 말이 <데일리 텔레그래프>지에 고스란히 실린 것이다.
그러자 영국의 정계는 물론 국민들은 분노에 치를 떨었고, 독일 본국의 정치가들조차 황제의 독선적인 행동에 아연실색 했다. 너무나 문제가 커지자 그처럼 당당하던 황제도 당황했다. 그래서 그는 불로우 수상에게 그 책임을 전가하려고 자기는 불로우가 시키는 대로 말했을 뿐이니 책임은 불로우에게 있다고 선언하려고 했다.
"그런 뜻으로 말씀드린 것이 아닙니다. 저 같은 사람이 어떻게 폐하의 현명하심을 따를 수 있겠습니까? 육• 해군에 관해 서는 물론이고, 자연과학에 관해서도 폐하의 조예가 얼마나 깊으신지 저는 늘 경탄하고 있을 뿐입니다. 폐하께서 청우계나 무선전신, X-레이 등에 관해 설명해주실 때마다 저는 그저 탄복할 뿐 그 방면의 일에 대해서는 부끄러울 정도로 아는 바가 없고, 간단한 자연현상에 대해서조차도 그렇습니다. 저는 그저 역사에 대한 약간의 지식과 정치, 특히 외교에 필요한 지식을 아주 조금 가지고 있을 뿐입니다."
황제의 얼굴에 미소가 떠올랐다. 불로우가 황제를 추켜세우고 자기를 깎아내렸기 때문이었다. 이렇게 되면 황제는 어떤 일이라도 용서하게 마련이다.
"내가 늘 말했던 것처럼 서로 도와서 잘해 보세. 손을 굳게 마주잡고 전진하는 거야." 황제의 기분은 완전히 풀렸다. 황제는 불로우의 손을 굳게 잡고 누구든 불로우를 나쁘게 말하는 놈은 혼내주겠다고 말하기까지 했다.
불로우는 이렇게 위기를 모면했지만 그처럼 빈틈없는 외교가도 황제를 바보로 취급하는 실수를 범했던 것이다. 이러한 예를 보아도 알 수 있는 것처럼, 겸손과 칭찬은 대인관계에 있어서 엄청난 효과를 발휘한다. 이것을 올바르게만 이용한다 면 인간관계에 기적을 낳게 할 수 있을 것이다. ***
• 충고의 비결 3
상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정하라. ***
4. 아무도 명령 받기를 좋아하지 않는다
영과 3년 동안 같은 사무실에서 일했던 사람에게 영에 관한 여러 가지 일들을 물어 보았어요. 그 사람 말에 의하면, 영은 "이렇게 해!" "그렇게 하면 안 돼!" 하는 명령 투의 말은 절대로 쓰지 않았고, 대신 "이렇게 생각해 보면 어떨까?” "이렇게 하면 괜찮을까?" 하는 식으로 상대방의 의견을 물었대요. 예를 들면, 비서에게 편지를 구술하여 받아쓰게 하고 나서 "이 편지를 어떻게 생각하나?”하고 묻거나 "여기는 이런 표현을 쓰면 더 좋을 것 같은데, 어떻게 생각하나? 하는 식이었다죠.
그는 상대방에게 절대로 명령을 하지 않고 자주적으로 일하게 했고, 실수하는 가운데서 스스로 깨닫고 배우게 했던 것이 다. 이러한 방법을 쓰면 상대방은 스스로 잘못을 깨닫고, 그것을 고치게 된다. 그리고 상대방의 자존심을 손상시키는 일도 없고, 상대방에게 중요감을 줄 수도 있어, 반감 대신 협조적인 마음이 우러나게 되는 것이다.
명령 대신 질문을 사용하는 것도 좋다. 질문은 명령을 보다 부드럽게 만들어줄 뿐만 아니라 사람들의 창의력을 자극하기도 한다. 또 명령을 내리는 결정에 참여하게 되면 사람들은 그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있다.
• 충고의 비결 4 직접적으로 명령하지 말고 질문하라.
5. 상대방의 체면을 세워주어라
사람들은 흔히 자기 생각을 관철하기 위해서 남의 감정을 짓밟고 넘어간다. 상대방의 자존심 같은 것은 생각하지 않고 말이다. 다른 사람들이 보는 앞에서 고용인이나 자식을 야단치는 일이 얼마나 흔한가! 좀 더 신중히 생각하고 나서 다정한 말을 한두 마디 해주고 상대방의 심정을 이해해주는 편이 훨씬 효과적인데도 말이다! 어쩔 수 없이 야단을 치거나 충고를 해야 할 상황이라면 이와 같은 일을 잘 생각해 주기 바란다. *****
공인회계사 일은 계절을 타는 일이라 매년 3월이 되면 많은 해고자가 생기게 됩니다. 나는 이런 불쾌한 일을 가능하면 간단하게 처리하려고 노력하고 있습니다. 대부분의 동료 공인회계사들은 보통 다음과 같은 방법으로 일을 처리합니다.
"스미스 씨, 시즌이 끝났기 때문에 이제 더 이상 일이 없습니다. 어차피 바쁜 시기에만 일하기로 계약했던 일이었고요."
이 정도 말로도 상대방은 심한 타격을 받습니다. 냉정하게 팽개쳐진 기분이 드는 것입니다. 대부분 회계 일로 평생을 보낼 사람들인데, 이렇게 간단히 해고하는 회사에 어떻게 애착을 느끼겠습니까.
그래서 나는 임시직원을 해고할 때는 좀 더 다정한 방법을 써 보려고 생각했습니다. 나는 각자의 업무 실적을 자세히 조사한 다음, 그들을 불러 서 다음과 같이 말하는 것입니다.
"스미스 씨, 당신의 일하는 솜씨에 정말로 감탄하고 있습니다. 얼마 전, 뉴욕으로 출장 가셨을 때는 정말 수고가 많으셨습니다. 일을 훌륭하게 처리해주셔서 우리 회사 체면이 섰습니다. 그만한 실력이 있으시니 어딜 가시든지 환영받으실 겁니다. 다음 시즌에도 함께 일하게 되기를 바랍니다.”
그 결과 스미스 씨는 밝은 기분으로 나와 악수를 나누고 회사를 떠났다. 그는 자신이 해고당했다는 느낌 대신 자신의 중요성을 인정받았다는 사실에 마음이 한결 가벼웠을 것이다. 그리고 회사가 바빠지면 내가 자기를 다시 고용할 것이라는 믿음을 가지게 되었을 것이다. 실제로 나는 사람이 필요할 때 가장 먼저 그를 생각할 것이다.
• 충고의 비결 6 상대방의 체면을 세워주어라.
6 사람들을 성공으로 이끄는 법
상대방이 조금만 발전하더라도 마음으로부터 칭찬해주어라. 그러면 그 칭찬에서 힘을 얻어 더욱 발전할 것이다.
죄수들의 노력을 칭찬해 주면 그들은 새사람이 되고 싶은 기분을 느낍니다. 잘못을 심하게 꾸짖는 것보다 훨씬 효과가 있습니다.
나 자신이 이제까지 걸어온 길을 돌아보 면 칭찬의 말이 내 생애에 큰 전환을 가져왔다. 누구에게나 그런 경험은 있을 것이다. 역사상에는 그런 예가 얼마든지 있다.
지금으로부터 약 50년 전에 나폴리의 어느 공장에서 일하는 열 살 가량의 소년이 있었다. 그는 성악가가 되고 싶었다. 하지만 그의 선생님은 늘 그를 꾸짖었다.
"성악가라고? 어림없는 소리! 덧문이 바람에 끽끽거리는 것 같은 목소리로 무슨 노랠 한다고 그래?"
하지만 가난한 농부였던 그의 어머니는 풀 죽은 아들을 껴안고 따뜻하게 격려해 주었다.
너는 틀림없이 훌륭한 성악가가 될 거야. 엄마는 그것을 잘 알고 있단다. 실제로 너의 노래 실력은 날마다 향상되고 있잖니?“
그녀는 살갗이 검게 타도록 일하며 아들에게 음악공부를 시켰다. 이 어머니의 끊임없는 칭찬과 격려가 소년의 일생을 바꾸어놓았다. 그의 이름은 바로 카루소였다.
런던에 작가를 지망하는 소년이 있었다. 하지만 그에게 희망적인 조건이라곤 하나도 없었다. 학교는 4년밖에 다니지 못했고 아버지는 빚 때문에 형무소에 들어가 있었으며 너무 가난해 끼니조차도 잇기 힘든 형편이었다. 소년은 가까스로 일 자리를 얻었다. 쥐가 득실거리는 지하 창고 안에서 구두약 통에 상표를 붙이는 일이었다. 밤이면 음침한 다락방에서 다른 소년 둘과 함께 잤다. 그 두 소년들은 빈민가의 부랑아였다.
그는 그들이 비웃을까 두려워서, 그들이 잠든 밤중에 살그머니 자리에서 빠져나와 글을 썼다. 그는 이렇게 쓴 처녀작을 남몰래 잡지사에 우송하곤 했는데 불행하게도 그의 원고는 늘 반송되어 왔다. 하지만 그는 좌절하지 않고 계속해서 글을 썼다.
그러던 어느 날, 그에게 기념할 만한 날이 찾아왔다. 드디어 그의 작품 하나가 채택되었던 것이다. 원고료는 한 푼도 받지 못했지만 편집장에게서 칭찬을 받았다. 그는 감격에 벅차 흘러나오는 눈물을 닦지도 않은 채 거리를 돌아다녔다. 자신의 작품이 활자화되어 세상에 나온다는 사실이 그의 일생을 완전히 바꿔 놓았다. 만일 그것이 아니었다면 그는 한평생 어 두 컴컴한 창고 속에서 살았을지도 모른다. 이 소년이 바로 그 유명한 영국의 작가 찰스 디킨스였다.
충고의 비결 6
아주 작은 진전에도 칭찬하라. 진전할 때마다 칭찬하라. 동의는 진심으로, 칭찬은 아낌없이 하라. ***
7. 개에게도 좋은 이름을 지어주어라.
뉴욕 스커스텔에 사는 어네스트 젠트는 넬리라는 아가씨를 가정부로 고용하기로 마음먹고, 그 아가씨에게 다음 주 월요일에 오라고 일러두었다. 부인은 넬리가 먼저 일했던 곳으로 전화를 걸어 그녀에 대해 물어보았다. 그 결과 넬리에게 다소의 결점이 있다는 사실을 알아냈다.
약속한 날 가정부가 오자 부인은 그녀에게 이렇게 말했다.
"넬리, 어서 와요. 당신이 일했던 집에 전화를 걸어 물어보았더니 그 집 여주인이 당신 칭찬을 많이 하더군요. 정직하고 요리도 잘하고 아이들 뒷바라지도 잘 한다고요. 한 가지 단점은 청소를 못하는 것이라고 하던데 난 도무지 믿어지지가 않네요. 옷차림이 이렇게 깨끗하고 정결한 사람이 청소를 못한다는 게 말이 안 되는 것 같거든요. 앞으로 잘 부탁해요.
그 후, 두 사람은 서로 마음을 맞춰 편안하게 지낼 수 있었다. 넬리는 부인이 자기에게 기대를 걸고 있다는 사실을 알고 있었다. 그래서 부인의 기대에 어긋나지 않도록 열심히 일했다. 집안은 언제나 깨끗하게 청소되어 있었다.
"상대방의 좋은 점을 찾아내 경의를 표해 주면 대부분의 사람들은 이쪽에서 바라는 대로 따라오게 마련이다."
요컨대 상대방의 약점을 바로 잡으려면, 그 점에 대하여 그는 이미 다른 사람들보다 뛰어나다고 말해주는 것이 효과적이라는 뜻이다.
셰익스피어는 이렇게 말했다.
"덕이 없어도 있는 듯 행동하라."
상대방에게 어떤 장점을 발휘하게 하려면 그가 그 장점을 지니고 있는 것처럼 공공연히 대해주는 것이 최선이다. 좋은 평판을 세워주면 기대를 배반하지 않도록 최선을 다해서 노력할 것이다.
어느 날, 명장 제임스 하보드 대장은 '프랑스에 주둔하고 있는 200만 미국 병사들은 세상에서 가장 청렴결백하고 이상 적인 군인'이라고 말했다. 물론 과장된 칭찬이었지만 리스너는 이 말을 잘 이용했다.
개를 죽이고 싶거든 먼저 그 개를 미친개로 만들라는 속담이 있다. 이것은 한 번 악평이 나면 만회하기 어렵다는 뜻이다.
그런데 이와 반대로 일단 호평이 나면 어떻게 되겠는가? 부자든 가난뱅이든 도둑이든, 그밖에 어떤 사람이라도 일단 자기의 호평이 나돌게 되면 대체로 그 호평에 어긋나지 않도록 노력하게 된다.
"악한 사람과 접촉해야 할 경우에는 그를 존경할 만한 신사로 간주하고 대하라. 그것 말고는 그에게 대항할 방법이 없다. 신사의 대우를 받으면 그는 신사로서 부끄럽지 않게 행동하려고 노력할 것이고 다른 사람에게서 신뢰를 받았다는 사실을 무척 자랑스럽게 생각할 것이다."
충고의 비결 7 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해주어라.
8. 실수는 고치기 쉽다
아이들이나 남편이나 종업원에게 바보라든가 무능하다든가 재능이 없다고 야단치는 것은 그들의 의욕과 향상심을 송두리째 잘라버리는 일이 된다. 이와 반대의 방법으로 나가야 한다. 용기를 갖도록 격려해주고, 마음만 먹으면 얼마든지 할 수 있다는 자신감을 갖게 해주고, 상대방의 능력을 믿고 있다는 사실을 알려 주어야 한다. 그러면 상대방은 자기의 우수성을 보여주려고 열심히 노력할 것이다. *** 랑
로엘 토머스는 사람을 분발시키고, 자신감을 갖게 하고, 용기와 신념을 심어 주는 일을 아주 잘한다.
얼마 전에 나는 토머스 부부와 주말을 함께 보냈다. 저녁식사를 끝내고 불이 활활 타오르는 난롯가에서 이런 저런 이야기를 나누다가 토머스가 브리지 게임을 하자고 제안했다. 브리지 게임이라고? 천만에! 나에게 브리지 게임 같은 건 정말 영원한 수수께끼다. 할 줄도 모르지만 그게 왜 재미있는지 도무지 알 수가 없기 때문이다.
"여보게 데일, 브리지 게임은 아주 간단한 거야. 그냥 기억력과 판단력만 있으면 되는 거라고. 자네는 기억력에 대한 책까지 쓴 일이 있잖아. 그러니 자네에게는 안성맞춤의 게임이야."
정신을 차려 보니 나는 어느새 생전 처음으로 브리지 게임 테이블에 앉아있었다. 그가 격려해 주는 바람에 나도 문제없 이 할 수 있을 것 같은 생각이 들었던 것이다. (실습)
"당신은 선천적으로 카드에 소질이 있어요. 그걸 키워보도록 해요. 내 눈은 정확해요." **
칼버트슨을 브리지의 권위자로 만든 것은 다름 아닌 그녀의 격려였던 것이다. 그것이 인연이 되어 두 사람은 결혼했다.
다른 사람이 발전하도록 도와주고 싶다면 격려해 주어라. 그리고 잘못쯤 은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 해라. *****(랑)
충고의 비결 8 격력해 주어라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라.
9. 즐거운 마음으로 협력하게 만들어라
나는 브라이언에게 사실대로 말했다. 브라이언의 얼굴에 실망의 빛이 뚜렷이 나타났다. 그는 조금 전까지만 해도 자기가 임명될 줄 알았다며 지금도 그런 마음에는 변함이 없다고 말했다.
그래서 나는, 대통령은 이번 평화사절단 파견을 공식적으로 하는 것은 현명하지 못하다는 의견을 가지고 있는데, 국무장관이 가게 되면 세상의 이목을 끌게 되어 곤란하기 때문에 어쩔 수 없었을 것이라고 말했다. 그러자 그의 얼굴이 활짝 피었다.
하우스 대령은 결국 브라이언은 너무나 알려진 큰 인물이기 때문에 그런 사소하고 비공식적인 임무에는 적합하지 않다고 말함으로써 브라이언의 자존심을 지켜주면서 자연스럽게 문제를 해결한 것이다.
뉴욕의 대형 인쇄회사 사장인 J. A. 원트는, 얼굴만 마주치면 불평을 해대는 기계공의 태도를 고쳐주어야겠다고 마음먹고 상대방의 감정을 상하지 않게 충고할 수 있는 방법을 연구했다.
그는 타이핑과 밤낮없이 돌아가는 인쇄기계를 조정하는 일을 맡고 있었는데, 노동시간이 길고 일의 양이 너무 과중하여 조수가 필요하다는 불평을 입에 달고 살았다.
원트 씨는 조수도 붙여 주지 않고 작업량도 줄이지 않으면서도 그 기계공을 만족시켰다. 그에게 방을 하나 따로 준 것이 다. 문에는 그의 이름과 함께 수리계장이란 직함이 붙어 있었다.
그는 이제 평사원이 아니라 어엿한 수리계장이 된 것이다. 그는 권위를 부여받고, 사람들의 인정을 받게 되어, 자기의 중요감이 충족되자 이제까지의 불평을 잊고 열심히 일하게 되었다.
이것은 유치한 속임수처럼 생각될지도 모른다. 그러나 나폴레옹 1세도 이와 비슷한 수법을 썼다. 그는 자기가 제정한 레지옹 도뇌르 훈장을 1천5백 개나 뿌렸고, 18명의 장군에게 프랑스 대원수라는 칭호를 주었으며, 자기의 군대를 불패의 부대라고 불렀다.
이와 같은 나폴레옹의 방법, 즉 직함이나 권위를 부여해 주는 방법은 우리들이 사용해도 효과가 있다. 젠트 부인의 경우를 소개하겠다.
부인은 동네 개구쟁이들이 툭하면 정원으로 침입해 들어와서 잔디밭을 망가뜨려 놓는 바람에 이만저만 성가신 게 아니었다. 위험하기도 하고 달래도 보았지만 전혀 효과가 없었다. 마침내 부인에게 묘안이 떠올랐다. 부인은 동네에서도 가장 개구쟁이로 손꼽히는 아이를 불러 탐정으로 임명했다. 소년에게 잔디밭에 침입하는 녀석들을 단속할 권위를 준 것이다.
이 방법은 놀라운 효과가 있었다. 탐정이 된 소년은 뒤뜰에 모닥불을 피워 철봉을 새빨갛게 달구어 놓았다가 개구쟁이들이 정원으로 침입하면 그것을 휘둘러 추방했다.
훌륭한 지도자는 사람의 행동이나 태도를 바꿀 필요가 있다고 느낄 때 다음과 같은 지도 지침을 늘 마음속에 간직하고 있어야 한다.
1. 성실해야 한다.
자신이 할 수 없는 일은 절대로 약속하지 마라. 자신의 이익은 잊어버리고 상대의 이익에 집중하라.
2. 다른 사람이 무엇을 바라는지 정확히 알고 있어야 한다.
3. 동정적이어야 한다.
4. 지금 상대에게 제안하는 일로 그에게 어떤 이익이 돌아가는지 생각해야 한다.
5. 그 이익과 상대방의 소망을 일치시켜야 한다.
6. 상대에게 요구할 때는 그에게 어떤 이익이 돌아갈지 암시하는 방식으로 말해야 한다.
우리는 대개 이런 식으로 무뚝뚝하게 명령한다.
“존, 내일 손님이 오니까 창고를 깨끗이 청소해 놓고 물건도 제대로 정리해 놔. 카운터도 깨끗이 청소해 놓고."
같은 내용이라도 우리는 그 일에서 존이 얻은 이익을 강조할 수 있다.
“존, 당장 해야 할 일이 있어. 지금 해두면 나중에 일할 수고를 덜 수 있지 않을까? 내일 우리 가게에 손님들이 오기로 했는데 창고도 보여줄 생각이거든. 그런데 너무 지저분한 것 같아. 자네가 청소도 하고 물건도 깔끔하게 정리해 주면 손님들에게 좋은 인상을 줄 것이고, 가게 이미지 뿐만 아니라 자네 이미지도 좋아질 거야. 안 그래?" ***** (실습)
물론 이런 방법이 항상 우호적인 반응을 얻을 것이라고 믿는 것은 어리석은 일이다. 그렇지만 경험상 이런 방법을 사용하는 것이 사용하지 않는 것보다는 다른 사람의 태도를 바꾸는 데 도움이 된다. 이 방법으로 성공 확률이 10퍼센트라도 올라간다면 당신은 지도자로서 10퍼센트 더 유능해지는 것이고, 그만큼 도움이 될 것이다.
• 충고의 비결 8
당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들어라.
[Book report after reading]
이 책은 내 인생의 책으로 선정하였다. 책 속에 내용 어느 것 하나 놓칠 게 없는 것들이다.
반복적으로 읽고 행동으로 이어지도록 하겠다.
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